Best Buy mở gian hàng thanh toán trực tiếp trên TikTok Shop

Điều đã xảy ra

Best Buy sẽ mở một gian hàng thanh toán trực tiếp trên TikTok Shop, cho phép người mua sắm đặt mua các sản phẩm điện tử ngay trong ứng dụng. Theo Retail Dive, Best Buy vẫn đảm nhận khâu xử lý và giao đơn hàng, nên khách hàng hoàn tất giao dịch mà không cần rời khỏi nền tảng mạng xã hội.

Động thái này đưa một nhà bán lẻ điện tử lớn vào luồng mua sắm xã hội, nơi việc khám phá sản phẩm và ra quyết định mua diễn ra gần như cùng lúc. Nguồn tin hiện có chưa công bố thời điểm ra mắt cụ thể hay quy mô danh mục sản phẩm, vì vậy những chi tiết đó cần được theo dõi thêm.

Vì sao điều này quan trọng

Với khách hàng, điểm đáng chú ý nằm ở việc rút ngắn hành trình. Khi thanh toán diễn ra ngay trong ứng dụng nơi người dùng đang xem video hoặc đánh giá sản phẩm, mỗi bước chuyển sang trang web hay ứng dụng khác đều bị loại bỏ. Đây là một ví dụ rõ ràng về giảm ma sát trong thiết kế dịch vụ, và là lĩnh vực mà các nguyên tắc kinh tế hành vi có thể giải thích vì sao tỷ lệ hoàn tất giao dịch thường nhạy với số bước phải thực hiện.

Với các tổ chức bán lẻ, mô hình này cũng cho thấy một cách chia tách vai trò: nền tảng đảm nhận khâu khám phá và thanh toán, còn nhà bán lẻ giữ khâu thực hiện đơn hàng. Cách phân công này đặt ra câu hỏi về việc ai chịu trách nhiệm cho trải nghiệm sau mua, từ theo dõi giao hàng đến đổi trả và hỗ trợ kỹ thuật.

Quan điểm của Renascence

Việc giảm ma sát khi thanh toán gần như chắc chắn sẽ được nhiều người xem là thắng lợi chính. Tuy nhiên, trải nghiệm quyết định lòng trung thành thường nằm ở những gì xảy ra sau khi nhấn nút mua, khi khách hàng cần biết đơn hàng ở đâu, ai giải quyết khi có sự cố và liệu họ có quay lại mua lần nữa hay không.

Tốc độ thanh toán chỉ là lời hứa đầu tiên; sự tin cậy được xây dựng khi khách hàng không phải đoán xem ai đang chịu trách nhiệm cho đơn hàng của mình. Nguyên tắc thiết kế dịch vụ ở đây là làm cho quyền sở hữu trải nghiệm rõ ràng ngay từ đầu, dù giao dịch diễn ra trên nền tảng nào. Các nhà vận hành nghiêm túc với trải nghiệm khách hàng nên đo lường tỷ lệ hỏi về đơn hàng sau khi mua trên kênh xã hội, thay vì chỉ theo dõi tỷ lệ chuyển đổi. Nếu khoảng cách này không được lấp đầy, phần lớn lợi ích từ việc mua hàng trong ứng dụng sẽ nhanh chóng bị bào mòn.