マウスコンピューター、Contentsquare導入でBTO型ECのCX強化

What happened

PCメーカーのマウスコンピューターが、自社が展開するBTO(受注生産)型ECサイトにおいて、顧客体験分析プラットフォーム「Contentsquare」を導入したことが明らかになった。同サイトでの顧客の行動データを可視化し、部門横断で共有・活用することで、サイト全体の顧客体験(CX)改善につなげる狙いがあるとされる。

報道によれば、マーケティングや商品企画、カスタマーサポートなど複数の部門がContentsquareのデータを参照できる体制を整え、組織内の連携を強化していく方針だという。

Why it matters

BTO型ECサイトは、顧客がスペックやオプションを一つずつ選びながら購入に至るため、通常のECサイト以上に迷いや離脱が発生しやすい構造を持つ。行動データを可視化し、それを一部門に留めず全社で共有する体制は、顧客がどの画面でつまずいているかを特定し、改善のサイクルを速める上で有効な取り組みといえる。

また、CX改善の取り組みがマーケティング部門だけの課題として閉じてしまいがちな中で、複数部門が同じデータを見て意思決定に活かす仕組みづくりは、組織的なCX推進のあり方として注目に値する。

The Renascence take

今回の動きで本質的に問われているのは、ツールの導入そのものよりも、可視化されたデータを組織としてどう使い続けるかという運用面にある。

行動分析ツールを導入するだけで顧客体験が自動的に改善するわけではない。重要なのは、可視化されたデータをもとに各部門が仮説を立て、検証と改善を継続的に回せる文化を築けるかどうかだ。BTOのように選択肢が多く複雑な購買導線では、顧客が迷う瞬間を捉えることと同じくらい、その気づきを部門を越えた意思決定に落とし込む仕組みが伴って初めて、投資が成果につながる。