Qualtrics Luncurkan Kerangka Metrik Pengalaman Digital

Apa yang terjadi

Qualtrics memperkenalkan Digital Experience Metrics Framework, sebuah kerangka kerja yang memberi organisasi cara terstandar untuk mengukur dan melacak interaksi pelanggan di seluruh produk digital dan titik sentuh (touchpoint). Pengumuman ini dilaporkan oleh CX Today.

Inti dari kerangka ini adalah keseragaman. Alih-alih setiap tim menentukan metriknya sendiri untuk aplikasi, situs, atau kanal digital, organisasi mendapatkan satu pendekatan pengukuran yang dapat dibandingkan lintas produk dan titik sentuh. Sumber yang tersedia tidak merinci komponen metrik, harga, ketersediaan, maupun tanggal peluncuran.

Mengapa ini penting

Pengalaman digital sering dikelola sebagai potongan-potongan terpisah. Aplikasi seluler, halaman web, dan layanan pelanggan daring kerap diukur dengan logika yang berbeda, sehingga sulit melihat di mana pelanggan benar-benar tersendat. Kerangka terstandar berpotensi membuat perjalanan pelanggan lintas kanal lebih mudah dibaca oleh pemimpin CX, sehingga perbaikan dapat diprioritaskan berdasarkan data yang sebanding.

Perspektif Renascence

Kerangka pengukuran hanya bernilai sejauh ia mengubah keputusan. Berikut sudut pandang kami:

Yang sering terlewat adalah bahwa standardisasi metrik bukan tujuan akhir; ia hanya menyediakan bahasa bersama. Prinsip perilaku di baliknya cukup sederhana: ketika tim dinilai dengan ukuran yang sama, mereka cenderung mengoptimalkan apa yang diukur, dan hambatan yang tidak tertangkap metrik bisa terabaikan. Operator yang berorientasi pada pelanggan sebaiknya memetakan metrik ini ke perjalanan nyata, lalu memastikan bahwa angka yang naik juga berarti pelanggan lebih mudah menyelesaikan tugasnya.