Santander y Nvidia se alían para mejorar la atención al cliente con IA

Qué ha ocurrido

Banco Santander ha anunciado una alianza con Nvidia para mejorar la atención a sus clientes y reducir costes mediante inteligencia artificial, según informa El Economista. La noticia se recoge a partir de un titular y un resumen de ese medio, por lo que el alcance concreto del acuerdo, sus plazos y su calendario de despliegue no pueden confirmarse con estas fuentes.

El punto central es el objetivo declarado: aplicar la IA a la relación con el cliente y, al mismo tiempo, optimizar la estructura de costes de una de las mayores entidades financieras de España y Latinoamérica. Ambos objetivos suelen competir entre sí, y por eso la combinación merece atención.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, la clave está en si la IA mejora el servicio de forma visible para el cliente o si se queda en la parte interna de la operación. En banca, la atención suele fallar en momentos concretos, como una reclamación, una incidencia de pago o una consulta fuera de horario. Si la alianza se traduce en respuestas más rápidas y resueltas en el primer contacto, el beneficio llegaría directamente al cliente. Si solo reduce plantilla o tiempo de gestión interno, el resultado percibido podría ser distinto.

También supone una señal sobre el modelo operativo. Un banco que se apoya en infraestructura y modelos de un proveedor tecnológico especializado está tomando decisiones sobre datos, gobierno del modelo y dependencia tecnológica. Para otras organizaciones, la lección es que la transformación digital en servicios financieros se decide tanto en la arquitectura como en el diseño del servicio.

La perspectiva de Renascence

La mayoría de lectores se fijará en el ahorro de costes, pero la métrica que realmente importa es la reducción del esfuerzo del cliente. Un chatbot más barato que no resuelve nada es una mala inversión disfrazada de eficiencia.

El ahorro de costes que no se nota en la experiencia acaba volviendo como más llamadas, más reclamaciones y más desconfianza. La principio de diseño de servicios que aplica aquí es el de reducir la carga cognitiva y el número de pasos que el cliente debe dar para resolver algo. Un operador centrado en el cliente debería medir primero las tasas de resolución en el primer contacto y el tiempo hasta obtener una respuesta válida, y solo después celebrar cualquier reducción de coste. La IA que se diseña para ahorrar tiempo al banco, sin ahorrárselo también al cliente, suele ser la que más tarde genera fricción.