Costco укрепляет лояльность молодых покупателей через персонализацию и доставку

Что произошло

Руководители Costco заявили, что более персонализированный опыт для участников программы и новые партнёрства в сфере доставки помогают сети складских магазинов укреплять лояльность покупателей младше 40 лет. Об этом сообщает Customer Experience Dive со ссылкой на комментарии руководства компании.

По словам менеджмента, работа ведётся по двум направлениям: более адресные предложения для участников и расширение способов получения покупок. Акцент сделан на аудитории моложе 40 лет, которую ритейлер считает приоритетной для удержания.

В доступном материале не раскрыты конкретные партнёры по доставке, сроки внедрения и показатели, по которым оценивается эффект. Поэтому говорить о масштабе результата пока преждевременно.

Почему это важно

Для руководителей, отвечающих за клиентский опыт, эта история показывает, что привлечение более молодых покупателей редко держится только на цене. Важнее ощущение, что сервис понимает привычки клиента и подстраивается под них. Персонализация и гибкость доставки напрямую влияют на то, как покупатель выбирает, когда и как получает товары, а значит, и на готовность возвращаться.

Позиция Renascence

Заголовки делают акцент на инструментах Costco, но главный вопрос в другом: что именно удерживает молодых участников программы.

Большинство читателей увидят здесь новость о доставке или персонализации. На самом деле это история о доверии: персонализация работает только тогда, когда снижает усилия покупателя, а не превращается в навязчивые сигналы. Оператор, ориентированный на клиента, должен измерить, возвращаются ли молодые участники из-за сервиса, а не из-за разовой выгоды, и строить программу лояльности вокруг этого различия.