Nivo เปิดตัว Lender Collect ผู้ช่วย AI จัดการงานปล่อยสินเชื่อ

สิ่งที่เกิดขึ้น

Nivo เปิดตัว Lender Collect ซึ่งเป็นผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) สำหรับงานปล่อยสินเชื่อ โดยระบบนี้ทำหน้าที่ประสานงานเคสสินเชื่อตั้งแต่ต้นจนจบ ครอบคลุมตั้งแต่การรับเรื่องจากนายหน้า (broker) การรวบรวมหลักฐานประกอบ ไปจนถึงเงื่อนไขที่ต้องดำเนินการหลังมีการพิจารณาอนุมัติแล้ว

รายงานจาก Finextra ระบุว่าการเปิดตัวครั้งนี้มุ่งให้ AI เข้ามารับผิดชอบงานที่มีหลายขั้นตอนและต้องส่งต่อระหว่างผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย ซึ่งจากเดิมมักต้องอาศัยการติดตามและประสานงานด้วยมือ ข้อมูลที่เผยแพร่ยังไม่ได้ระบุรายละเอียดเชิงเทคนิค ตัวเลขการใช้งาน หรือกรอบเวลาการใช้งานจริงของลูกค้า

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การเปลี่ยนผ่านจากการใช้ AI เพื่อตอบคำถามไปสู่การใช้ AI เพื่อบริหารกระบวนการทั้งเส้นทาง เป็นประเด็นที่องค์กรด้านการเงินควรให้ความสนใจ เพราะจุดที่ทำให้ประสบการณ์ของผู้ขอสินเชื่อและนายหน้าสะดุดมักอยู่ที่รอยต่อระหว่างขั้นตอน เช่น การส่งเอกสารซ้ำ การรอคำตอบ หรือการไม่ทราบว่าเรื่องอยู่ในขั้นตอนใด การที่ระบบเดียวรับผิดชอบการประสานงานตลอดเส้นทางจึงเปลี่ยนโจทย์จาก "มีเครื่องมือช่วยงาน" ไปเป็น "มีผู้ประสานงานดิจิทัลที่ดูแลกระบวนการทั้งหมด"

สำหรับผู้บริหารด้านการบริการและการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล ประเด็นนี้ชี้ให้เห็นว่าการทำให้งานสินเชื่อราบรื่นขึ้นอาจไม่ได้ขึ้นกับการเร่งการอนุมัติเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นกับความสามารถในการรักษาความต่อเนื่องของข้อมูลและความชัดเจนของขั้นตอนหลังการตัดสินใจ ซึ่งเป็นช่วงที่หลายองค์กรมักให้ความสำคัญน้อยกว่า

มุมมองของ Renascence

ประเด็นที่ผู้อ่านอาจมองข้ามคือ ความท้าทายของสินเชื่อไม่ได้อยู่ที่การตัดสินใจเพียงจุดเดียว แต่อยู่ที่ความเหนื่อยล้าของลูกค้าที่ต้องเดินเรื่องผ่านหลายมือ การมอบความรับผิดชอบด้านการประสานงานให้ AI จึงเป็นการเปลี่ยนแนวคิดด้านการออกแบบบริการ จากการทำให้แต่ละขั้นตอนมีประสิทธิภาพ ไปสู่การทำให้ "ประสบการณ์ทั้งเส้นทาง" มีความต่อเนื่อง

องค์กรที่ต้องการใช้ AI ในงานสินเชื่อควรเริ่มจากการแมปเส้นทางของลูกค้าและนายหน้าให้ครบทุกจุดส่งต่อก่อนเลือกเครื่องมือ เพราะระบบที่ประสานงานได้ดีจะช่วยเฉพาะเมื่อกระบวนการต้นทางชัดเจนพอ มิฉะนั้นจะเพียงทำให้ความสับสนเกิดขึ้นเร็วขึ้น หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ที่สำคัญคือ ผู้ใช้ไม่ได้ต้องการความเร็วสูงสุดเสมอไป แต่ต้องการความชัดเจนว่าตนอยู่ตรงไหนและต้องทำอะไรต่อ ดังนั้นตัวชี้วัดความสำเร็จควรวัดจากความไม่จำเป็นต้องติดตามเรื่องเอง มากกว่าจากจำนวนงานที่ระบบทำได้