Dr. Martensが直販拡大に対応し、カスタマーサービスを刷新

何が起きたか

英国のフットウェアブランドDr. Martensは、過去10年ほどで広がった直販（DTC）型小売へのシフトに対応するため、カスタマーサービス業務を刷新しました。同社のCTO兼AI責任者がDreamforce 2026で語った内容を、CX Todayが報じています。

報道によると、直販チャネルが拡大するにつれて、従来の顧客対応体制では十分に対応しきれなくなっていたとされています。ただし今回確認できたのは講演内容の概要にとどまり、刷新の具体的な構成要素、導入時期、成果を示す数値は明らかになっていません。

なぜ重要か

直販モデルへの移行は、注文、問い合わせ、配送、返品までの体験全体をブランド自身が設計し、運用することを意味します。以前は卸売パートナーが担っていた接点を、ブランドが直接引き受けることになるためです。CTOとAI責任者という立場の人物がこの議論を語ったことは、カスタマーサービスが技術とオペレーションの課題として経営レベルで扱われていることを示しています。

Renascenceの見解

この種の刷新は、問い合わせ対応を効率化する取り組みとして捉えられがちです。しかし本当の争点は、直販チャネルで顧客が抱く期待を、ブランドがどこまで一貫して満たせるかにあります。

直販への移行で失われやすいのは、仲介者がいた時代には見えにくかった一貫性です。注文、配送、トラブル対応の各段階で顧客が別々の窓口や異なる答えに出会えば、ブランドへの信頼は小さな摩擦の積み重ねによって静かに損なわれます。カスタマーサービスを改革する際に最初に取り組むべきは、AIツールの導入ではなく、顧客が一度の相談で解決できる体験の設計です。AIはその設計を支える手段として位置づけるべきでしょう。