Aigües de Barcelona transforma su atención al cliente hacia un modelo omnicanal y conectado con Salesforce e IBM Consulting

Qué ha pasado

Aigües de Barcelona ha puesto en marcha una transformación de su atención al cliente hacia un modelo omnicanal, apoyada en la plataforma de Salesforce y en la implementación de IBM Consulting. El proyecto busca unificar los distintos canales de contacto de la compañía —telefónico, digital y presencial— en una experiencia conectada y coherente para sus clientes.

Según la información difundida por IBM, el objetivo de la iniciativa es dotar a la operadora de agua de Barcelona de una visión integral del cliente, de modo que cualquier interacción, con independencia del canal utilizado, quede registrada y contextualizada para agentes y sistemas. La compañía, que presta servicio a millones de personas en el área metropolitana de Barcelona, refuerza así su apuesta por la digitalización de los procesos de relación con el usuario.

Por qué es importante

Las utilities de agua y energía suelen arrastrar experiencias de cliente fragmentadas, con canales que no se hablan entre sí y procesos heredados de sistemas de facturación antiguos. Que una compañía de infraestructura crítica como Aigües de Barcelona invierta en omnicanalidad señala una maduración del sector: el servicio al cliente deja de entenderse como un centro de coste reactivo para convertirse en una palanca de confianza y eficiencia operativa.

Para el diseño de servicio y la economía del comportamiento, la clave no está en la tecnología en sí, sino en lo que permite: reducir la fricción cognitiva del usuario al no tener que repetir su situación en cada canal, y anticipar necesidades (una incidencia de suministro, una duda de facturación) antes de que se conviertan en quejas. En sectores regulados y de bajo contacto emocional como el agua, cada interacción bien resuelta construye una reserva de confianza que resulta decisiva quando surgen crisis de suministro o subidas de tarifas.

La opinión de Renascence

El anuncio se presenta como un proyecto tecnológico, pero su verdadero valor de negocio dependerá de cómo se rediseñen los procesos y la cultura interna alrededor de esa nueva infraestructura.

Implantar Salesforce y sumar un integrador como IBM Consulting resuelve el problema de los datos dispersos, pero no resuelve automáticamente el problema de la experiencia. La omnicanalidad real exige que los equipos de atención tengan autoridad y contexto suficientes para resolver en el primer contacto, y que la compañía mida el éxito en términos de esfuerzo del cliente, no solo de tiempos de respuesta internos. Las utilities que triunfan en este tipo de transformación son las que aprovechan el cambio de sistema para simplificar procesos, no solo para digitalizarlos tal cual estaban.