SupportNinja gründet MomentumLabs für CX-Workflow-Redesign

Was passiert ist

SupportNinja hat mit MomentumLabs eine eigene Einheit gestartet, die sich ausschließlich der Neugestaltung von Customer-Experience-Workflows widmet. Laut Berichterstattung von CMSWire behandelt das Unternehmen die Überarbeitung von Abläufen damit nicht mehr als Nebenprodukt der regulären Kundenbetreuung.

Die Einheit ist also als eigenständiger Bereich aufgesetzt. Ihr Auftrag ist, Serviceprozesse gezielt zu analysieren und neu zu gestalten, statt sie nur im Tagesgeschäft nachzubessern.

Warum es wichtig ist

Die Entscheidung, Workflow-Redesign organisatorisch abzutrennen, zeigt, dass Anbieter den Prozessen hinter dem Kundenerlebnis eigene Verantwortung zuschreiben. Wer Abläufe nur nebenbei verbessert, optimiert meist Einzelschritte. Eine dedizierte Einheit kann dagegen Schnittstellen zwischen Teams, Systemen und Kundenkontaktpunkten als Ganzes betrachten.

Für Führungskräfte in Service und Digitalisierung ist die Frage damit konkret: Wer besitzt die Gestaltung des Kundenweges über alle Kanäle hinweg, und mit welchem Mandat?

Die Renascence-Perspektive

Die Meldung beschreibt den Schritt vor allem qualitativ. Für die Praxis ist das ein Hinweis, den man ernst nehmen sollte, ohne ihn zu überhöhen.

Die meisten Beobachter werden den Namen der Einheit für das eigentliche Signal halten. Entscheidend ist aber, ob sie Entscheidungsrechte bekommt oder nur Empfehlungen ausspricht. Verhaltensökonomisch entscheidet das Umfeld, nicht die Absicht: Wenn Kunden und Mitarbeitende an Reibungspunkten stets dieselben Umwege gehen, sind es die Standardeinstellungen im Prozess, die das Erlebnis prägen. Wer Kundenorientierung ernst meint, sollte deshalb zuerst die Standardpfade messen und erst danach über neue Werkzeuge sprechen.