AI, 새로운 쇼핑 채널로 부상…소비자 34%가 구매 과정에서 활용

무슨 일이 있었나

Acosta Group의 AI 쇼퍼 연구(AI Shopper Study)에 따르면 소비자의 34%가 쇼핑 과정에서 AI 도구를 이용하고 있으며, AI를 쓰는 Gen Z 소비자의 절반 이상은 매장 안에서 이를 활용하는 것으로 나타났습니다. AI가 온라인 검색을 넘어 실제 구매 여정의 새로운 접점으로 떠오르고 있다는 의미입니다.

보고서는 동시에 소비자들이 AI에게 구매 결제까지 맡기는 데에는 여전히 신중하다는 점도 짚었습니다. 개인정보 보호에 대한 우려가 이러한 망설임의 주요 원인으로 꼽혔습니다. 즉, 탐색과 비교 단계에서는 AI 활용이 빠르게 늘고 있지만, 거래를 완료하는 단계에서는 신뢰가 아직 충분히 쌓이지 않았다는 해석이 가능합니다.

이 내용은 Retail Customer Experience가 보도했으며, 같은 기사가 Google 뉴스 RSS를 통해서도 배포되었습니다. 원문에는 조사 시점이나 표본 규모에 대한 구체적인 정보가 명확히 드러나 있지 않아, 해당 수치는 보도 내용 그대로 전달합니다.

왜 중요한가

이번 결과는 AI가 단순한 정보 도구에서 소매 경험을 구성하는 실질적인 채널로 자리 잡고 있음을 보여줍니다. 소비자가 매장 안에서 AI를 활용한다는 것은 디지털과 오프라인의 경계가 AI를 매개로 점점 흐려지고 있다는 뜻입니다. 기업 입장에서는 AI 기능을 온라인 채널에만 두는 방식으로는 고객의 실제 행동을 따라잡기 어려워질 수 있습니다.

동시에 결제 단계에서의 망설임은 디지털 전환의 핵심 과제를 드러냅니다. 기술이 고객의 탐색을 돕더라도, 개인정보 보호와 통제권에 대한 신뢰가 확보되지 않으면 최종 거래로 이어지지 않는다는 점입니다. 운영 모델과 데이터 거버넌스를 함께 설계하지 않은 AI 도입은 이 간극을 메우기 어렵습니다.

주요 수치

• 34%: 쇼핑 과정에서 AI 도구를 사용하는 소비자의 비율입니다.
• 절반 이상: AI를 사용하는 Gen Z 소비자 중 매장 내에서 이를 활용하는 비율입니다.

Renascence의 관점

많은 리더들은 이 결과를 AI 채택률이 높아졌다는 신호로만 읽을 가능성이 큽니다. 하지만 더 중요한 포인트는 고객이 AI를 어디까지 맡기려 하는지에 대한 경계선입니다. 이 경계는 기술 성능보다는 통제감, 투명성, 그리고 손실에 대한 두려움과 같은 행동 원칙에 따라 형성됩니다.

소비자가 AI에게 탐색은 맡기면서 결제는 망설이는 이유는 기술이 부족해서가 아니라 통제권을 내어주는 순간의 위험이 체감되기 때문입니다. 따라서 AI 쇼핑 기능을 설계하는 기업은 '얼마나 편리하게 구매시킬 것인가'보다 '고객이 언제든 멈추고 확인할 수 있는가'를 먼저 고민해야 합니다. 개인정보 사용 범위를 명확히 보여주고, 각 결제 단계에서 확인 장치를 두는 것이 신뢰를 쌓는 가장 현실적인 출발점입니다. 매장과 온라인을 잇는 AI 경험이라면 이 신뢰가 채널을 가로질러 일관되게 유지되어야 합니다.