Alaska Airlines Izinkan Anggota Atmos Rewards Pilih Cara Hitung Poin

Apa yang terjadi

Alaska Airlines akan memberi anggota Atmos Rewards pilihan untuk menentukan dasar perolehan poin loyalitas mereka. Anggota dapat memilih agar poin dihitung berdasarkan jarak terbang, harga tiket, atau jumlah segmen penerbangan. Menurut laporan Customer Experience Dive, langkah ini memungkinkan akumulasi poin disesuaikan dengan pola perjalanan masing-masing individu.

Perubahan ini penting karena selama ini banyak program loyalitas maskapai mengatur perolehan poin dengan satu logika yang seragam untuk semua anggota. Dengan opsi baru tersebut, anggota tidak lagi harus mengikuti satu formula yang sama. Mereka dapat memilih cara yang paling sesuai dengan kebiasaan terbang mereka, misalnya penerbang jarak jauh yang lebih menghargai poin berbasis jarak, atau penumpang yang sering membeli tiket mahal dan lebih memilih poin berbasis nilai tiket.

Sumber yang tersedia tidak merinci tanggal efektif, mekanisme pemilihan, maupun dampak lanjutan terhadap struktur tier atau nilai penukaran poin. Detail tersebut perlu dipantau dari pengumuman resmi Alaska Airlines.

Mengapa ini penting

Dari sisi pengalaman pelanggan, langkah ini menggeser program loyalitas dari sistem yang seragam menuju pengalaman yang dapat dipersonalisasi. Pelanggan diberi kendali atas aturan yang menentukan nilai keterlibatan mereka, sehingga rasa keadilan dan relevansi program meningkat. Dari perspektif perilaku ekonomi, pilihan semacam ini juga membantu mengurangi rasa frustrasi yang muncul ketika pelanggan merasa aturan poin tidak sejalan dengan cara mereka menggunakan layanan.

Bagi pimpinan di bidang pengalaman pelanggan, digitalisasi program loyalitas juga membuka kemungkinan baru. Data perjalanan dan preferensi dapat dimanfaatkan untuk menawarkan skema yang lebih tepat sasaran, sekaligus menuntut tata kelola data dan komunikasi yang jelas agar pelanggan memahami konsekuensi setiap pilihan.

Sudut pandang Renascence

Yang sering luput dari pemberitaan semacam ini adalah bahwa kebebasan memilih hanya bernilai jika pilihan tersebut mudah dipahami. Banyak program loyalitas gagal bukan karena imbalannya kurang menarik, melainkan karena aturannya rumit dan sulit diprediksi.

Memberi pelanggan pilihan atas cara poin mereka terakumulasi adalah langkah yang tepat, tetapi hanya jika kalkulator nilai ditampilkan dengan jelas sebelum pembelian. Prinsip desain layanan yang relevan di sini adalah mengurangi beban kognitif: pelanggan harus bisa membandingkan opsi dalam hitungan detik, bukan harus menebak. Operator yang sungguh berorientasi pada pelanggan perlu menguji secara berkala apakah pilihan yang ditawarkan benar-benar dipahami, lalu menyederhanakannya jika tidak. Pilihan yang tidak dapat dinilai dengan mudah hanya akan menambah gesekan, bukan kepercayaan.