McDonald's pone la calidad y el cliente en el centro de su crecimiento

Qué ocurrió

McDonald's ha situado la calidad de los alimentos y la experiencia del cliente como pilares centrales de su nueva estrategia de crecimiento, según recogen dos informaciones publicadas por Yahoo Finance. La compañía se compromete a mejorar ambos frentes, aunque no ha detallado cambios concretos en el menú ni calendarios de implementación.

Los reportes coinciden en el mensaje principal: la mejora de la oferta gastronómica y de la experiencia en restaurante forma parte del núcleo del plan de crecimiento. Por ahora, la ausencia de especificaciones deja abierta la pregunta sobre cómo se medirá ese avance y qué parte del plan se traducirá en cambios visibles para el cliente.

Por qué importa

Cuando una cadena de restaurantes de alcance global sitúa la experiencia del cliente al mismo nivel que la calidad del producto dentro de su estrategia, el mensaje tiene implicaciones para toda la organización: operaciones, formación del personal, diseño del servicio y la forma en que se recogen y utilizan los datos de los clientes. Para los líderes de experiencia, la señal es que el crecimiento se plantea ya como una cuestión de servicio, no solo de expansión o de precio.

La falta de detalles también es informativa. Las estrategias que se anuncian antes de concretar sus medidas suelen generar expectativas que el cliente juzgará en cada visita, de modo que la credibilidad dependerá de que los cambios sean visibles, consistentes y verificables a lo largo del tiempo.

La perspectiva de Renascence

Lo que más probablemente pasará por alto el lector es que la experiencia del cliente en una cadena de comida rápida no se gana con campañas, sino con la consistencia repetida: el mismo producto, el mismo tiempo de espera y el mismo trato, visita tras visita. Ahí es donde actúa el principio de la economía conductual: los clientes recuerdan sobre todo los momentos negativos y las promesas incumplidas.

Anunciar la calidad y la experiencia como pilares es, en sí mismo, una promesa de comportamiento. Los clientes no evaluarán la estrategia; evaluarán la siguiente visita. Un operador centrado en el cliente debería empezar por definir indicadores observables en el punto de servicio y comunicar internamente cómo se medirán antes de tocar el menú. Una mejora que no se puede observar en el mostrador, para el cliente, no existe.