비엣콤뱅크, 다채널 고객경험 솔루션으로 2026 아시안 익스피리언스 어워드 수상

무슨 일이 있었나

베트남의 대표 은행인 비엣콤뱅크(Vietcombank)가 다채널 고객경험 개선 솔루션으로 2026년 아시안 익스피리언스 어워드(Asian Experience Awards)에서 수상의 영예를 안았다. 해당 시상식은 아시아 지역 기업들의 고객경험 혁신 사례를 평가하는 행사로, 비엣콤뱅크는 다양한 접점을 아우르는 고객경험 향상 노력을 인정받았다.

현재 공개된 정보에 따르면 이번 수상은 비엣콤뱅크가 여러 채널에 걸쳐 고객 여정을 통합하고 일관된 서비스 경험을 제공하기 위한 솔루션을 인정받은 결과다. 구체적인 솔루션의 기술적 세부사항이나 적용 범위에 대해서는 추가로 공개된 내용이 많지 않다.

왜 중요한가

동남아시아 금융권에서 다채널 경험 전략에 대한 외부 인정이 나왔다는 점은 주목할 만하다. 은행업은 모바일, 온라인, 지점, 콜센터 등 다양한 채널을 운영하는 대표적인 산업으로, 채널 간 단절 없이 일관된 경험을 제공하는 일이 오랫동안 과제로 꼽혀왔다. 이번 수상은 역내 금융기관들이 채널 통합과 고객 여정 설계에 투자를 지속하고 있다는 흐름을 보여주는 사례로 읽힐 수 있다.

경험 전략과 기술 투자를 연계하는 금융기관이 늘어나는 가운데, 이러한 외부 인정은 업계 내 벤치마킹 기준을 형성하는 역할도 한다. 다른 금융기관들에게는 다채널 전략이 단순한 디지털화를 넘어 실제 고객 만족과 충성도로 이어질 수 있다는 신호로 작용할 수 있다.

르네상스의 시각

이번 수상 소식 자체는 간결하지만, 그 이면에는 금융권이 오랫동안 씨름해온 구조적 문제가 자리하고 있다. 채널이 늘어날수록 경험은 파편화되기 쉽고, 고객은 어느 접점에서 서비스를 받든 같은 수준의 응대를 기대한다.

대부분의 조직은 다채널 전략을 '채널을 늘리는 것'으로 오해하지만, 실제로 고객이 체감하는 가치는 채널 간 전환이 얼마나 매끄러운가에서 나온다. 은행이 모바일에서 시작한 상담을 지점에서 끊김 없이 이어가게 하려면, 기술 통합보다 먼저 조직 내부의 데이터와 프로세스가 하나의 고객 여정 관점으로 설계되어야 한다. 고객 중심 운영을 지향하는 기업이라면 이번 수상을 계기로, 자사의 채널 전략이 실제로 고객의 시간과 노력을 줄여주고 있는지 냉정하게 점검해볼 필요가 있다.