Decreto exige atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todo dia

O que aconteceu

Um novo decreto determina que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas brasileiras ofereçam atendimento humano todos os dias da semana, das 8h às 20h. A medida busca garantir que consumidores tenham acesso a um atendente de carne e osso em horário ampliado, inclusive aos finais de semana e feriados, e não apenas em dias úteis comerciais.

A norma reforça exigências já previstas na regulamentação do SAC no país, ao tornar explícita a obrigatoriedade de disponibilidade humana — em contraste com canais automatizados, como URAs e chatbots, que até então podiam concentrar grande parte do atendimento fora do horário comercial tradicional.

Por que isso importa

Para empresas que operam centrais de relacionamento no Brasil, o decreto redesenha o piso mínimo de operação: a janela de 12 horas diárias, sete dias por semana, exige dimensionamento de equipes, escalas e investimento em capacitação que muitas operações hoje não sustentam fora do horário comercial padrão. Isso impacta diretamente custo operacional, gestão de turnos e a forma como os canais digitais e humanos se complementam dentro da jornada de atendimento.

A medida também sinaliza uma correção de rota regulatória diante do avanço da automação: ao garantir o acesso a um humano em horários estendidos, o poder público reconhece que a experiência do consumidor não pode depender exclusivamente de robôs de atendimento, especialmente em situações sensíveis como cancelamentos, reclamações e resolução de problemas.

Pelos números

• 8h às 20h — janela diária mínima de atendimento humano exigida pelo decreto.
• 7 dias por semana — abrangência da obrigatoriedade, incluindo finais de semana e feriados.

A visão da Renascence

O decreto expõe uma tensão que muitas empresas preferem não discutir abertamente: a automação reduz custo, mas também pode reduzir confiança quando substitui integralmente o contato humano em momentos críticos da jornada. Regular o horário de atendimento humano é, na prática, uma resposta a anos de experiências frustrantes em que o consumidor não encontrava uma saída humana para problemas que a URA ou o chatbot não conseguiam resolver.

O erro mais comum não é usar automação — é usá-la sem pensar no momento certo de transferir para um humano. Operadores verdadeiramente centrados no cliente não vão tratar esta exigência como custo regulatório, mas como oportunidade de redesenhar a jornada: deixar a IA cuidar do volume e da repetição, e reservar o atendimento humano para os instantes em que empatia, julgamento e resolução de conflito realmente fazem diferença. Quem só cumprir o horário mínimo, sem repensar a qualidade da escuta nesse intervalo, vai continuar perdendo clientes — só que agora dentro do prazo exigido por lei.