Decreto no Brasil exige opção de atendente humano no SAC

O que aconteceu

Foi anunciado no Brasil um novo decreto que passa a exigir que empresas ofereçam, em seus canais de atendimento ao cliente, a opção de falar diretamente com um atendente humano. A medida, noticiada pela UOL Economia, responde a uma demanda recorrente de consumidores que se veem presos em menus automatizados, chatbots e URAs sem conseguir resolver seus problemas com uma pessoa real.

A determinação se insere em um movimento mais amplo de regulação do atendimento ao consumidor no país, que já havia avançado em normas anteriores sobre tempo de espera e registro de protocolos. Com o novo decreto, a obrigatoriedade de acesso a um humano passa a ser tratada como item explícito de conformidade, e não apenas como boa prática recomendada.

Por que isso importa

A decisão reconhece um ponto sensível da experiência do cliente: a automação, quando mal dimensionada, pode se tornar uma barreira em vez de uma facilidade. Para líderes de experiência e atendimento, o decreto reforça que a jornada digital precisa prever rotas claras de escalonamento para o humano, sob risco de exposição regulatória além do desgaste de marca.

Para áreas de transformação digital, o recado é que eficiência operacional não pode ser medida apenas por redução de custo ou volume de automação, mas também pela capacidade de resolver — e de dar ao cliente controle sobre como quer ser atendido. Empresas que já desenharam seus fluxos de atendimento com esse equilíbrio tendem a sofrer menos impacto de adequação do que aquelas que trataram a automação como substituição integral do atendimento humano.

O ponto de vista da Renascence

O decreto formaliza algo que o design de serviço já sabia: a ausência de uma saída humana visível é, em si, um gerador de atrito e de desconfiança, mesmo quando o bot funciona bem.

Regular a existência de uma opção humana não resolve o problema de fundo, que é de confiança e de percepção de controle. Operações verdadeiramente centradas no cliente não tratam esse requisito como obrigação legal a cumprir no mínimo, mas como princípio de design: o cliente precisa sentir, a qualquer momento, que pode sair do automatizado sem perder o que já construiu na conversa. Quem só adicionar um botão de "falar com atendente" para cumprir a norma, sem repensar o fluxo por trás dele, vai transformar uma exigência regulatória em mais um ponto de frustração.