The Daniel Group: Neues Buch stützt sich auf 1,5 Millionen Kundeninterviews, um zu zeigen, wie Customer Experience den Umsatz im industriellen B2B-Bereich steigert

Was ist passiert

The Daniel Group, ein auf Kundenerfahrung spezialisiertes Beratungsunternehmen im industriellen B2B-Sektor, hat ein neues Buch veröffentlicht, das auf der Auswertung von rund 1,5 Millionen Kundeninterviews basiert. Das Werk zeigt auf, wie Customer Experience in industriellen Geschäftsbeziehungen direkt zum Umsatzwachstum beiträgt.

Im Zentrum steht die These, dass CX in B2B-Industriebranchen nicht als weiches, schwer messbares Konzept behandelt werden sollte, sondern als belastbarer Werttreiber, der sich anhand konkreter Kundendaten nachvollziehen lässt. Die Veröffentlichung richtet sich an Führungskräfte in Fertigung, Industriedienstleistungen und verwandten B2B-Branchen, die Kundenbeziehungen systematischer steuern wollen.

Warum es wichtig ist

Industrielle B2B-Unternehmen gelten traditionell als Nachzügler im Bereich Kundenerfahrung, da Kaufentscheidungen oft als rein rational, technisch und preisgetrieben wahrgenommen werden. Eine Datenbasis von 1,5 Millionen Interviews unterstreicht, dass auch in diesem Umfeld Beziehungsqualität, Reaktionsfähigkeit und Vertrauen messbaren Einfluss auf Wiederkauf, Vertragsverlängerungen und Weiterempfehlungen haben.

Für Entscheider in Vertrieb, Service und Unternehmensführung liefert dies ein Argument dafür, CX-Investitionen nicht als Kostenstelle, sondern als Umsatzhebel zu betrachten – insbesondere in Branchen, in denen Differenzierung über Produktmerkmale allein zunehmend schwerfällt.

Die Einschätzung von Renascence

Der eigentliche Wert dieser Veröffentlichung liegt weniger im Buch selbst als in der dahinterliegenden Praxis: systematisches, großflächiges Zuhören als Steuerungsinstrument statt als einmalige Befragungsaktion.

Viele Industrieunternehmen sammeln Kundenfeedback punktuell und reaktiv, statt es als kontinuierlichen Steuerungsmechanismus zu nutzen. Der eigentliche Hebel liegt nicht in der Menge der Interviews, sondern darin, wiederkehrende Muster in operative Entscheidungen zu übersetzen – etwa in Service-Level, Eskalationswege oder Vertriebsanreize. Wer CX in B2B wirklich ernst nimmt, sollte Kundendaten denselben Stellenwert geben wie Finanzkennzahlen und sie genauso regelmäßig in Vorstandsentscheidungen einbeziehen.