«Торговая Сеть Технониколь» запустила сервисы технического обслуживания для профессионалов и частных клиентов

Что произошло

«Торговая Сеть Технониколь», дистрибьюторское подразделение производителя строительных материалов Технониколь, запустила сервисы технического обслуживания, ориентированные одновременно на профессиональных подрядчиков и частных клиентов. Таким образом компания расширяет своё предложение за пределы продажи стройматериалов, добавляя постпродажное сервисное сопровождение как часть клиентского пути.

Запуск охватывает оба ключевых сегмента аудитории сети — B2B-клиентов (строительные бригады, подрядные организации) и розничных покупателей, приобретающих материалы для собственных нужд. Это указывает на попытку выстроить единую сервисную модель, закрывающую не только этап покупки, но и последующую эксплуатацию и обслуживание объектов.

Почему это важно

Для компаний из сферы B2B и B2B2C-дистрибуции переход от модели «продажа товара» к модели «продажа товара плюс сервис» — это стратегический сдвиг в сервис-дизайне. Технологические и строительные дистрибьюторы по всему миру всё чаще ищут дополнительные источники выручки и лояльности именно в постпродажном обслуживании, поскольку сама по себе продажа материалов — низкомаржинальный и легко копируемый бизнес.

Запуск сервисов техобслуживания для двух разных аудиторий одновременно — профессионалов и частных лиц — также говорит о попытке унифицировать клиентский опыт независимо от того, кто обращается к компании: крупный подрядчик или частный застройщик. Для отрасли строительных материалов, где сервисная культура традиционно развита слабее, чем в ритейле или телекоме, такой шаг может задать ориентир для конкурентов.

Мнение Renascence

Главный интерес здесь не в самом факте запуска сервиса, а в том, какую поведенческую задачу он решает. Для частного клиента, который сталкивается со стройкой или ремонтом один-два раза в жизни, именно отсутствие экспертизы и тревога за правильность монтажа — главный барьер покупки. Профессиональному подрядчику, напротив, нужна предсказуемость и скорость, а не объяснения азов.

Большинство производителей стройматериалов видят в сервисе техобслуживания дополнительную статью дохода, но настоящая ценность — в снижении тревожности на разных этапах принятия решения: у частного клиента это страх ошибки, у профессионала — риск простоя и штрафов за срыв сроков. Если компания объединяет оба сегмента в одном сервисе, но не дифференцирует сам опыт — набор точек контакта, язык коммуникации, скорость реакции, — она рискует создать усреднённый продукт, одинаково неидеальный для обеих аудиторий. Клиентоориентированному оператору стоит проектировать не единый сервис «для всех», а общую инфраструктуру с двумя разными сценариями под неё.