Doors Plus unifie centre de contact et magasins sur 8x8

Ce qui s'est passé

Le détaillant australien Doors Plus a regroupé l'ensemble de ses communications — centre de contact et magasins — sur la plateforme cloud de 8x8, une migration qui lui permet de réduire de moitié ses coûts de communication. L'enseigne, spécialisée dans la vente de portes et de menuiseries, opérait jusqu'ici avec des systèmes de téléphonie disparates entre son service client centralisé et son réseau de points de vente.

En basculant vers une infrastructure unifiée de téléphonie et de centre de contact dans le cloud, Doors Plus a simplifié la gestion de ses communications tout en conservant une continuité de service entre les équipes commerciales en magasin et le support client à distance.

Pourquoi c'est important

Cette consolidation illustre une tendance de fond chez les détaillants de taille intermédiaire : remplacer des systèmes de téléphonie fragmentés, coûteux à maintenir, par une plateforme cloud unique capable de couvrir à la fois le service client et les opérations en point de vente. Pour les organisations multi-sites, l'enjeu dépasse la simple réduction de coûts : une infrastructure de communication unifiée facilite le routage des appels, la visibilité sur les interactions clients et la cohérence du service, quel que soit le canal ou le lieu de contact.

Pour les dirigeants en charge de la transformation digitale, ce type de migration rappelle que la modernisation des communications reste souvent un gisement d'efficacité opérationnelle sous-exploité, en particulier dans les réseaux de distribution physiques où la téléphonie héritée demeure courante.

En chiffres

• 50 % de réduction des coûts de communication obtenue par Doors Plus après la migration vers la plateforme cloud de 8x8.

Le point de vue de Renascence

Au-delà de l'économie réalisée, cette migration pose une question plus structurelle : combien d'enseignes continuent de traiter leurs magasins et leur centre de contact comme deux univers technologiques séparés, alors que les clients, eux, ne font aucune distinction entre les canaux ?

La vraie valeur d'une consolidation comme celle-ci ne se mesure pas seulement en coûts évités, mais en friction supprimée pour le client final : un appel transféré sans rupture, un historique partagé entre magasin et support, une expérience cohérente quel que soit le point d'entrée. Trop d'organisations lancent ces projets sous un angle purement IT ou financier, sans associer les équipes expérience client dès la conception — et laissent ainsi sur la table le bénéfice le plus durable de l'opération.