Mondelez fusiona TI, RR. HH. e instalaciones antes de escalar IA

Qué ha ocurrido

Mondelez International ha anunciado un plan para fusionar sus funciones de tecnologías de la información (TI), recursos humanos y gestión de instalaciones en una única área de "experiencia de oficina" de aquí a 2030. La compañía plantea esta consolidación como el modelo operativo sobre el que construirá su estrategia de inteligencia artificial.

Según la cobertura de diginomica, la idea central es que estas tres funciones —tradicionalmente gestionadas de forma independiente— compartan un mismo marco de trabajo y unos mismos sistemas, de modo que la experiencia del empleado deje de depender de departamentos aislados y pase a diseñarse de forma integrada.

Por qué importa

El movimiento de Mondelez apunta a una tendencia más amplia: antes de desplegar IA a gran escala, las organizaciones necesitan rediseñar su estructura operativa interna, no solo añadir herramientas nuevas sobre procesos fragmentados. Al unificar TI, RR. HH. e instalaciones bajo un mismo paraguas, la compañía busca eliminar las fricciones que surgen cuando un empleado necesita resolver, por ejemplo, un problema tecnológico, una gestión administrativa y una incidencia de espacio físico, y cada una depende de un equipo distinto con sus propios canales y prioridades.

Para líderes de experiencia, IA y transformación digital, el caso ilustra un principio clave: la IA no sustituye un modelo operativo deficiente, lo amplifica. Si los silos internos generan experiencias de empleado inconsistentes, automatizar esos mismos procesos con IA solo acelera la inconsistencia. La apuesta de Mondelez sugiere que ve la reestructuración organizativa como condición previa —no como consecuencia— de una adopción de IA que realmente mejore la experiencia de las personas.

La opinión de Renascence

Lo más interesante de este caso no es la tecnología que Mondelez vaya a implementar, sino la secuencia que ha elegido: primero reorganiza personas y procesos, después despliega IA sobre esa base ya unificada. Es una decisión poco habitual en un mercado donde muchas compañías hacen exactamente lo contrario.

La mayoría de las organizaciones tratan la IA como un parche tecnológico que se añade sobre estructuras internas fragmentadas, y luego se sorprenden cuando la experiencia del empleado sigue siendo inconsistente. El movimiento de Mondelez recuerda un principio básico del diseño de servicios: la tecnología solo multiplica la calidad —o la mediocridad— del modelo operativo que ya existe. Los equipos de experiencia deberían leer este caso no como una historia de IA, sino como una historia de gobernanza interna: antes de automatizar un proceso, hay que preguntarse quién es dueño de ese proceso y si tiene sentido que siga dividido entre departamentos que no se hablan entre sí.

Para cualquier operador que esté evaluando su propia hoja de ruta de IA, la lección práctica es clara: mapear primero los puntos de fricción que surgen entre funciones internas, y solo después decidir qué papel debe jugar la inteligencia artificial en resolverlos. Fusionar funciones no garantiza una mejor experiencia por sí solo, pero sí elimina una de las barreras estructurales más comunes para lograrla.