إل جي يو بلس تكشف عن استراتيجية 'مركز الاتصال المعتمد أصلاً على الذكاء الاصطناعي' للقضاء على أوقات انتظار العملاء

ما الذي حدث

أعلنت شركة LG Uplus الكورية الجنوبية عن استراتيجية جديدة لمراكز الاتصال أطلقت عليها اسم "مركز الاتصال الأصيل بالذكاء الاصطناعي"، تقوم على دمج الذكاء الاصطناعي في صميم بنية خدمة العملاء بدلاً من استخدامه كطبقة إضافية فوق الأنظمة القائمة. الهدف المعلن للاستراتيجية هو إلغاء أوقات الانتظار التي يواجهها العملاء، وليس فقط تسريع معالجة الطوابير الحالية أو أتمتة أجزاء منها.

بحسب التقارير، تختلف هذه المقاربة عن نماذج "الأتمتة الإضافية" الشائعة التي تضيف روبوتات محادثة أو أنظمة رد آلي فوق مراكز اتصال تقليدية، إذ تسعى الشركة إلى إعادة تصميم تدفق العمل بالكامل بحيث يكون الذكاء الاصطناعي جزءًا أصيلًا من كل نقطة تفاعل مع العميل منذ البداية، لا إضافة لاحقة.

لماذا يهم الأمر

تمثل هذه الخطوة تحولًا في فلسفة تصميم خدمة العملاء: الانتقال من "تسريع الانتظار" إلى "إزالة الانتظار" كهدف تصميمي بحد ذاته. بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي، تشير هذه الاستراتيجية إلى أن الجيل القادم من مراكز الاتصال قد لا يُقاس نجاحه بمعدل حل المكالمة من المحاولة الأولى فقط، بل بغياب الحاجة إلى الانتظار من الأساس، عبر إعادة توزيع الحمل والتنبؤ بالطلب واستباق احتياجات العميل قبل أن يطلب المساعدة.

كما تطرح الاستراتيجية سؤالًا أوسع للمؤسسات التي تستثمر في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء: هل يُستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين عملية قديمة، أم لإعادة بناء العملية من جذورها؟ الفرق بين الخيارين قد يحدد ما إذا كانت الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي ستحقق تحسينات تدريجية أم نقلة نوعية حقيقية في تجربة العميل.

وجهة نظر Renascence

الأرقام الفعلية حول حجم الاستثمار أو الجدول الزمني للتنفيذ لم تُنشر بعد بشكل مفصل، لكن الطموح المعلن بحد ذاته يستحق التوقف عنده، لأنه يعيد تعريف ما يعنيه "النجاح" في مركز الاتصال.

معظم مؤسسات الخدمة لا تزال تقيس أداء مراكز الاتصال بمقاييس مثل متوسط زمن الانتظار أو زمن معالجة المكالمة، وهي مقاييس تُحسّن التجربة داخل نظام معيب أصلاً بدلاً من إعادة تصميمه. القيمة الحقيقية في هذا النوع من الاستراتيجيات لا تكمن في سرعة الذكاء الاصطناعي، بل في قدرته على التنبؤ بالحاجة وتفاديها قبل أن تتحول إلى طلب خدمة. على المؤسسات التي تتطلع لتكرار هذه المقاربة أن تبدأ بمراجعة أسباب نشوء الطلب على الخدمة أصلاً، لا فقط بتسريع الرد عليه — فالتصميم الاستباقي للخدمة غالبًا ما يكون أوفر وأكثر إرضاءً للعميل من أي نظام رد آلي مهما بلغت كفاءته.