TTEC lanza CARES, métrica de calidad centrada en la experiencia real

Qué ha pasado

TTEC, compañía global de servicios y tecnología de experiencia del cliente, ha presentado CARES, una nueva métrica de inteligencia de calidad diseñada para capturar lo que los clientes realmente experimentan durante una interacción, en lugar de limitarse a verificar el cumplimiento de protocolos internos.

Según la compañía, CARES busca superar los modelos tradicionales de evaluación de calidad, que suelen centrarse en si los agentes siguieron guiones o procedimientos establecidos, sin necesariamente reflejar si el cliente obtuvo una resolución satisfactoria o vivió una interacción positiva.

Por qué importa

Durante décadas, los programas de calidad en centros de contacto han dependido de listas de verificación de cumplimiento: ¿el agente saludó correctamente?, ¿siguió el guion?, ¿cumplió con los tiempos establecidos? Estas métricas son fáciles de auditar, pero dicen poco sobre si el cliente sintió que su problema fue resuelto o si la interacción generó confianza. Una métrica orientada a capturar la experiencia real del cliente representa un cambio de paradigma: pasar de medir el proceso a medir el resultado percibido.

Para líderes de experiencia y transformación digital, este tipo de desarrollo señala hacia dónde se dirige la inteligencia de calidad impulsada por IA: sistemas capaces de analizar conversaciones completas —tono, contexto, resolución— en lugar de aplicar checklists estáticas. Esto podría redefinir cómo las organizaciones entrenan a sus equipos, diseñan sus flujos de servicio y priorizan inversiones en tecnología conversacional.

La perspectiva de Renascence

El verdadero valor de una métrica como CARES no está en su nombre, sino en lo que deja de medir: el cumplimiento por el cumplimiento mismo. Muchas organizaciones han optimizado durante años indicadores que no predicen lealtad ni satisfacción real, simplemente porque eran fáciles de auditar.

Medir cumplimiento es cómodo porque es objetivo; medir experiencia es incómodo porque es subjetivo, contextual y a veces contradictorio. El riesgo para cualquier operador que adopte este tipo de métrica no es técnico, sino cultural: si los equipos de calidad siguen premiando guiones perfectos en lugar de resultados percibidos, la nueva métrica terminará maquillándose para parecer antigua. El paso real está en rediseñar los incentivos de los supervisores y agentes alrededor de lo que el cliente valora, no alrededor de lo que es fácil de calificar.