Atención al cliente: motivo clave de elección para el 68% en España

Qué ha ocurrido

Un nuevo estudio difundido por Infotaller TV revela que la atención al cliente es el factor decisivo a la hora de elegir una marca o un servicio para el 68% de los consumidores españoles. El dato sitúa a la experiencia de servicio por delante de otros criterios tradicionales de decisión de compra, consolidándose como el principal elemento diferencial para casi siete de cada diez personas en España.

La fuente no detalla la metodología completa ni el sector concreto analizado, pero el hallazgo confirma una tendencia que numerosos estudios de mercado vienen señalando en los últimos años: la calidad del trato recibido pesa tanto o más que el precio o las características del producto en la decisión final del cliente.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia de cliente, marketing y operaciones, este dato refuerza un argumento que durante mucho tiempo fue difícil de cuantificar internamente: invertir en atención al cliente no es un coste accesorio, sino una palanca directa de adquisición y retención. Cuando la mayoría de los consumidores de un mercado declara que el servicio recibido determina su elección de marca, la atención al cliente deja de ser un departamento de soporte para convertirse en un argumento comercial de primer nivel.

Esto tiene implicaciones prácticas para cómo se diseñan los equipos, los procesos y la tecnología de atención: desde la formación de los agentes hasta la adopción de herramientas de IA conversacional, cada inversión en el punto de contacto con el cliente debería evaluarse también como inversión en captación, no solo en resolución de incidencias.

Las cifras clave

• 68% de los consumidores españoles señala la atención al cliente como el principal motivo para elegir una marca o servicio, según el estudio recogido por Infotaller TV.

La visión de Renascence

El dato confirma algo que muchas organizaciones siguen tratando como una verdad relativa cuando en realidad es una prioridad estratégica: el servicio ya no acompaña a la propuesta de valor, la constituye. Sin embargo, el verdadero riesgo no está en ignorar la cifra, sino en malinterpretarla como un mandato genérico de "mejorar la atención" sin rediseñar los procesos ni medir el impacto real en la decisión de compra.

Un porcentaje así no debería traducirse en más formación genérica para los agentes, sino en una revisión honesta de los momentos de verdad que realmente influyen en la elección de marca. Las empresas que ganan no son las que "atienden mejor" en abstracto, sino las que identifican con precisión en qué interacción concreta se juega la lealtad del cliente y rediseñan ese punto de contacto con intención. Lo contrario —invertir en atención de forma difusa, sin jerarquizar momentos— es la forma más común de desperdiciar un hallazgo como este.