Kohl's تعيّن أريان باريزي رئيسة تنفيذية لتجربة العملاء

ماذا حدث

عيّنت سلسلة متاجر التجزئة الأمريكية Kohl's أريان باريزي في منصب رئيسة تجربة العملاء (Chief Customer Officer)، في خطوة تمنح ملف تجربة العميل مقعداً تنفيذياً مستقلاً ضمن القيادة العليا للشركة.

بحسب التقارير، يأتي هذا التعيين في إطار سعي Kohl's إلى توحيد الجهود بين عمليات المتاجر الفعلية والقنوات الرقمية وخدمات ما بعد البيع، بحيث تُدار هذه العناصر الثلاثة تحت رؤية واحدة بدلاً من تشتتها بين إدارات منفصلة.

لم تُفصح المصادر عن تفاصيل تشغيلية إضافية حول نطاق صلاحيات المنصب الجديد أو الجدول الزمني لتفعيل المبادرات المرتبطة به، لكن الخطوة تُعد إشارة واضحة إلى إعادة ترتيب أولويات الشركة حول تجربة العميل كوظيفة قيادية مباشرة.

لماذا يهم هذا الخبر

استحداث منصب تنفيذي مخصص لتجربة العميل يعكس توجهاً متنامياً بين كبرى سلاسل التجزئة نحو معاملة تجربة العميل كوظيفة استراتيجية مستقلة، لا كمسؤولية موزعة بين التسويق والمبيعات والتكنولوجيا. هذا النوع من التعيينات غالباً ما يمهد لإعادة تصميم رحلة العميل بشكل شامل، بدءاً من نقاط التواصل داخل المتجر وصولاً إلى التطبيقات الرقمية وخدمة ما بعد الشراء.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي في قطاع التجزئة، تمثل هذه الخطوة مؤشراً على أن دمج القنوات (Omnichannel) لم يعد خياراً تحسينياً، بل أولوية تنظيمية تستوجب وجود صاحب قرار واحد يملك صلاحية التنسيق بين الفرق المختلفة بدلاً من ترك ذلك للتفاوض بين الإدارات.

رأي Renascence

تعيين رئيس تنفيذي لتجربة العميل خطوة رمزية مهمة، لكنها لا تساوي شيئاً من دون صلاحيات حقيقية على الميزانية والعمليات عبر القنوات المختلفة.

كثير من الشركات تستحدث منصب "رئيس تجربة العميل" كإشارة علاقات عامة أكثر منه كأداة تغيير فعلي، فيبقى صاحب المنصب منسقاً بلا سلطة حقيقية على فرق المتاجر أو التكنولوجيا أو خدمة العملاء. النجاح الحقيقي لمثل هذا التعيين يُقاس بمدى قدرة الشخص على كسر الحواجز التشغيلية بين القنوات، لا بعنوانه الوظيفي. على Kohl's أن تمنح هذا المنصب صلاحية فعلية لإعادة تصميم رحلة العميل من الألف إلى الياء، وإلا سيبقى التعيين مجرد تغيير تنظيمي سطحي في وجه تحديات تنافسية حقيقية يواجهها قطاع التجزئة.