금융권 점포 축소·영업시간 단축…고객 서비스 공백 우려 확산

무슨 일이 있었나

한국 금융권에서 오프라인 점포를 줄이고 영업시간을 단축하는 움직임이 이어지면서, 고객 서비스 저하에 대한 우려가 다시 제기되고 있다. 은행을 비롯한 금융회사들이 디지털 전환과 비용 효율화를 이유로 지점 수를 축소하고 창구 운영 시간을 조정하는 추세가 계속되는 가운데, 대면 서비스 접근성이 떨어지고 있다는 지적이 나온다.

에너지경제신문의 보도에 따르면, 이러한 변화는 디지털 금융 이용이 어려운 고령층이나 대면 상담이 필요한 고객군에게 특히 불편을 초래할 수 있다는 점이 문제로 꼽힌다. 금융권은 비용 절감과 효율화 차원에서 점포 축소를 지속해왔으나, 이에 따른 고객 서비스 공백을 어떻게 메울지에 대한 고민이 커지고 있는 상황이다.

왜 중요한가

이번 흐름은 금융회사의 운영 효율화가 고객 접점 축소라는 트레이드오프를 동반한다는 점을 다시 한번 보여준다. 점포와 영업시간이 줄어드는 만큼 디지털 채널이 이를 대체할 수 있어야 하는데, 모든 고객층이 동일한 속도로 디지털 전환에 적응하지 못한다는 현실적 간극이 존재한다. 이는 금융 접근성과 포용성 측면에서 서비스 설계자들이 반드시 고려해야 할 지점이다.

경험 설계와 행동경제학 관점에서 보면, 접점이 줄어드는 상황에서 고객이 느끼는 심리적 신뢰와 안정감을 유지하는 것이 관건이다. 단순히 디지털 채널로 전환을 유도하는 것만으로는 충분하지 않으며, 전환 과정에서 발생하는 불편과 불안을 어떻게 완화할지가 금융사의 경쟁력을 가를 요소가 될 수 있다.

렌아상스의 시각

점포 축소와 영업시간 단축은 비용 구조상 불가피한 선택일 수 있지만, 그 자체가 고객 경험 전략의 실패를 의미하지는 않는다. 문제는 축소의 속도와 방식이 고객 세그먼트별 준비도를 반영하지 못할 때 발생한다.

대부분의 금융회사는 점포 축소를 '비용 문제'로 접근하지만, 실제로는 '신뢰 이전'의 문제다. 고객이 오랫동안 창구 직원과의 관계에서 얻어온 안정감을 디지털 채널이 대체하려면, 단순한 앱 기능 제공이 아니라 전환 과정 자체를 설계해야 한다. 고객 세분화에 따라 디지털 적응이 느린 집단에는 과도기적 대면 지원을 유지하고, 전환이 빠른 집단에는 더 정교한 디지털 경험을 제공하는 이원화된 접근이 필요하다. 그렇지 않으면 효율화는 결국 특정 고객군의 이탈과 불만으로 되돌아올 것이다.