가트너 조사: 고객 87%, GenAI 서비스에도 인간 상담사 필요

무엇이 있었나

글로벌 리서치 기업 가트너(Gartner)가 실시한 설문조사에서, 고객 응답자의 87%가 기업이 고객 서비스에 생성형 AI(GenAI)를 도입할 경우 반드시 인간 상담사에게 연결될 수 있는 경로를 제공해야 한다고 답했다. 이는 기업들이 챗봇과 AI 기반 응대 시스템을 빠르게 확산시키고 있는 가운데 나온 조사 결과로, 자동화 자체보다 자동화 이후의 선택권이 고객 신뢰를 좌우한다는 점을 시사한다.

가트너는 이번 조사를 통해 소비자들이 GenAI 활용 자체를 거부하는 것은 아니지만, 문제가 해결되지 않거나 상황이 복잡해질 경우 언제든 사람에게 넘어갈 수 있는 안전장치를 기대한다는 점을 강조했다. 이는 기업들이 비용 절감을 위해 인간 상담 채널을 축소하는 흐름과 정면으로 배치되는 소비자 인식이다.

왜 중요한가

이번 결과는 고객경험(CX) 설계에서 자동화의 효율성과 고객이 느끼는 통제감 사이의 균형이 여전히 핵심 과제임을 보여준다. 행동경제학적으로 보면, 고객은 AI와의 상호작용에서 문제가 발생했을 때 스스로 상황을 통제할 수 있다는 인식(perceived control)을 중요하게 여긴다. 탈출구가 없는 자동화 경험은 실제 서비스 실패 여부와 무관하게 불안감과 불신을 키울 수 있다.

서비스 설계자들에게 이는 GenAI 도입 로드맵에 '에스컬레이션 경로'를 부가 기능이 아니라 핵심 설계 요소로 포함해야 한다는 신호다. 인간 상담사 연결을 숨기거나 지연시키는 설계는 단기적으로 비용을 줄일 수 있지만, 장기적으로 브랜드 신뢰와 고객 충성도를 훼손할 위험이 크다.

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• 87%의 고객이 기업이 GenAI를 고객 서비스에 활용할 경우 인간 상담사에게 접근할 수 있는 경로를 반드시 제공해야 한다고 응답했다.

르네상스의 시각

많은 기업들이 GenAI 도입을 '자동화율'이나 '처리 건수 감소'와 같은 운영 지표로만 평가하지만, 이번 조사는 고객이 실제로 원하는 것이 완전한 자동화가 아니라 '선택할 수 있는 자유'라는 점을 다시 확인시켜준다.

사람들은 AI가 자신을 도와주는 것을 거부하지 않는다. 다만 AI가 자신을 가로막고 있다고 느끼는 순간, 신뢰는 급격히 무너진다. 진정으로 고객 중심적인 조직이라면 GenAI 상담 흐름의 첫 화면부터 인간 상담사 전환 버튼을 눈에 잘 보이게 배치하고, 전환에 걸리는 시간과 단계 수를 핵심 성과 지표로 관리해야 한다. AI 도입의 성공은 얼마나 많은 문의를 자동으로 처리했느냐가 아니라, 고객이 통제권을 잃었다고 느끼는 순간이 얼마나 적었느냐로 측정되어야 한다.