Kohl's, 고객 경험 전담 최고고객책임자로 Arianne Parisi 임명

무슨 일이 있었나

Kohl's가 Arianne Parisi를 최고고객책임자(Chief Customer Officer)로 임명했다고 Retail Customer Experience가 보도했습니다. 이번 인사로 고객 경험을 전담하는 임원 직책이 회사 경영진에 새로 자리 잡게 됐습니다.

보도에 따르면 Kohl's는 매장, 디지털, 서비스 운영을 하나의 고객 경험으로 묶는 방향을 추진하고 있으며, 이번 임명은 그 전략과 맞닿아 있습니다. 같은 내용을 다룬 다른 보도에서도 임명 사실과 고객 경험 전담 직책의 신설이라는 핵심 내용은 동일하게 확인됩니다.

현재 공개된 자료에는 Parisi 대표의 이전 경력, 업무 개시 시점, 보고 체계 등 세부 정보가 포함되어 있지 않습니다. 따라서 이 소식은 직책 신설과 전략적 방향성에 초점을 맞춘 인사 발표로 이해하는 것이 적절합니다.

왜 중요한가

소매 기업의 고객 경험이 여러 채널에 흩어져 관리되는 경우가 많습니다. 매장 응대, 온라인 주문, 고객 서비스 콜센터가 각자의 지표와 목표로 움직이면, 고객은 같은 브랜드 안에서도 단절된 경험을 겪게 됩니다. 고객 경험을 전담하는 최고 책임자를 두는 것은 이런 채널 간 단절을 조직 차원에서 다루겠다는 신호로 읽힐 수 있습니다.

리더 입장에서는 고객 여정 전체를 책임지는 역할이 명확해질 때 우선순위와 투자 판단이 더 일관되게 이뤄질 수 있습니다. 다만 직책 신설만으로 경험이 개선되지는 않으며, 실제 운영 프로세스와 데이터 공유 체계가 뒷받침되어야 합니다.

The Renascence take

이번 인사는 직함 변화로 보기보다 고객 경험을 누가 소유하느냐는 질문에 대한 답으로 볼 필요가 있습니다. 많은 독자는 전담 임원의 신설 자체에 주목하겠지만, 핵심은 매장과 디지털 팀이 같은 고객 지표를 보고 있는지입니다.

고객 경험 책임자를 임명하는 것은 출발점일 뿐이며, 진짜 시험대는 매장 직원과 앱 팀이 같은 고객 여정 지도를 공유하는지에 달려 있습니다. 행동경제학 관점에서 보면 조직은 측정되는 지표에 따라 행동하기 때문에, 고객 경험 지표를 매출과 같은 무게로 두지 않으면 새 직책은 장식에 그칠 수 있습니다. 고객 중심 기업이라면 이번 사례를 계기로 채널별 성과표를 고객 여정 단위로 다시 짜고, 그 결과에 대한 책임을 이 전담 임원에게 명확히 부여하는 것을 검토해 볼 만합니다.