Mondelez, IT·HR·시설 통합 '오피스 익스피리언스'로 AI 전략 뒷받침

무슨 일이 있었나

Mondelez International이 IT, 인사(HR), 시설 관리를 2030년까지 하나의 '오피스 익스피리언스(office experience)' 기능으로 통합할 계획이라고 Diginomica가 보도했습니다. 이번 통합은 회사의 AI 전략을 뒷받침하는 운영 모델로 제시되고 있습니다.

보도에 따르면 이 변화의 핵심은 직원이 업무 환경을 경험하는 방식을 하나의 책임 체계 아래에서 설계하겠다는 데 있습니다. 여러 기능으로 나뉘어 있던 업무 공간, 기술 지원, 인사 서비스를 묶어 직원 관점에서 일관되게 다루겠다는 방향으로 읽힙니다. 다만 현재 확인 가능한 자료는 통합 계획의 골자와 목표 연도에 한정되며, 세부 실행 일정이나 조직 구조에 대한 추가 정보는 공개되지 않은 상태입니다.

왜 중요한가

AI 도입이 기술 투자 차원을 넘어 조직 운영 방식을 바꾸는 단계로 이동하고 있다는 점에서 이번 사례는 주목할 만합니다. AI 도구를 현장에 배치하려면 누가 장비와 접근 권한을 관리하고, 누가 직원의 질문과 불편을 처리하며, 누가 공간과 업무 흐름을 조정하는지가 먼저 정리되어야 합니다. 여러 부서가 각자의 시스템과 목표로 움직이면 AI가 만들어낼 효율은 쉽게 흩어집니다.

직원 경험(EX)은 고객 경험과 떼어 생각하기 어렵습니다. 직원이 업무 도구와 서비스에서 막히지 않아야 고객에게도 일관된 응대가 가능하기 때문입니다. 이번 사례는 디지털 전환을 추진하는 리더들에게 기술 로드맵과 함께 직원 여정을 설계하는 조직 구조를 함께 검토할 필요가 있다는 점을 보여줍니다.

Renascence의 관점

많은 독자가 이 뉴스를 '부서 통합'이라는 행정적 변화로 받아들일 가능성이 큽니다. 그러나 핵심은 조직도가 아니라 직원이 하루 동안 마주치는 마찰을 누가 소유하느냐에 있습니다. 행동경제학의 관점에서 보면, 사람들은 시스템 전체보다 자신이 직접 겪는 작은 불편에 따라 행동을 결정합니다.

AI 전략을 먼저 세우고 그다음에 직원 경험을 손보는 순서는 대개 역전됩니다. 직원이 요청을 어디에 해야 할지 모르고, 공간과 도구가 따로 움직이는 상태에서는 어떤 AI 도구도 기대한 만큼 쓰이지 않습니다. 고객 중심의 운영사라면 지금 자사의 직원 여정에서 가장 많이 끊기는 지점을 먼저 찾아, 그 지점의 책임자를 한 명으로 정하는 것부터 시작해야 합니다.