Mentavi Health, Jason Logan을 디지털 경험 총괄 책임자로 선임

무슨 일이 있었나

Mentavi Health가 Jason Logan을 디지털 경험(Digital Experience) 총괄 책임자로 선임했다고 citybiz가 보도했다. 이번 인사로 회사의 디지털 고객 접점에 대한 책임이 한 명의 리더에게 모이게 됐다.

보도에 따르면 이번 선임의 핵심은 직책을 새로 만든 것 자체보다 디지털 고객 상호작용에 대한 소유권을 단일 리더 아래로 통합했다는 데 있다. 이는 그동안 여러 기능에 나뉘어 있던 디지털 고객 경험의 책임 구조가 하나로 정리되었음을 시사한다. 다만 선임 시점, Logan의 이전 경력, 향후 조직 개편 계획 등 세부 사항은 현재 확인된 자료에 포함되어 있지 않다.

왜 중요한가

고객이 앱, 웹사이트, 상담 채널을 오갈 때 경험이 끊기지 않으려면 여정 전체를 책임지는 주체가 필요하다. 채널마다 다른 팀이 KPI를 따로 관리하면 고객은 같은 문제를 여러 번 설명해야 하고, 조직은 어느 접점에서 이탈이 발생하는지 파악하기 어려워진다. 디지털 경험 책임자를 명확히 두는 것은 이러한 단절을 줄이기 위한 가장 기본적인 구조적 선택이다.

행동경제학의 관점에서 보면 책임이 여러 곳에 나뉘어 있을 때는 누구도 결과를 온전히 소유하지 않게 되는 '책임의 분산' 현상이 나타나기 쉽다. 단일 책임자는 이 현상을 완화하고, 개선 과제의 우선순위를 정하는 기준점 역할을 할 수 있다.

The Renascence take

직책 신설은 시작점일 뿐 전략이 아니다. 실제 성과는 새로 선임된 리더가 채널 간 인계 지점, 즉 디지털에서 사람에게로 넘어가는 순간의 경험을 실제로 설계하고 측정할 권한을 갖는지에 달려 있다.

디지털 경험 책임자가 화면 디자인만 맡는다면 이 직책은 장식에 그친다. 고객 여정 전체의 지표, 즉 해결 시간, 재문의율, 채널 전환 시 이탈률을 함께 소유해야 의미가 있다. 고객 중심 기업이라면 이번 선임을 발표 자체보다 이 권한이 어디까지 주어지는지를 기준으로 평가해야 한다. 그 기준이 명확해질 때 비로소 고객의 목소리가 조직 의사결정에 반영되기 시작한다.