AI 형식적 사용 확산: 역할 변화 속 직원 행동과 CX 측정 과제

무슨 일이 있었나

Visier의 새 연구에 따르면 많은 직원이 AI 도구를 실제 업무 성과를 높이기 위해서가 아니라, 경영진의 도입 지침을 따르는 모습을 보이기 위해 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. CIO Dive와 HR Dive는 이 조사 결과를 함께 보도했으며, 두 매체 모두 직무 구조가 바뀌는 과정에서 나타나는 이른바 '형식적 AI 사용(performative AI use)'에 주목했습니다.

보도 내용을 종합하면, 이 현상은 도구의 실질적 효용보다 조직 내부의 기대와 압력에서 비롯된 것으로 설명됩니다. 다만 해당 연구의 표본 규모나 방법론에 대한 세부 정보는 현재 확인된 자료 범위를 벗어나므로, 여기서는 핵심 결론에 한정해 다룹니다.

왜 중요한가

AI 도입 성과를 측정할 때 조직이 흔히 보는 지표는 도구 사용률과 로그인 빈도입니다. 그러나 이 연구가 가리키는 지점은, 이런 지표가 실제 업무 개선을 보여주지 않을 수 있다는 점입니다. 직원이 형식적으로 도구를 쓰고 있다면, 도입 대시보드는 성공처럼 보이지만 고객 응대의 품질이나 내부 업무 흐름은 그대로일 수 있습니다.

역할이 바뀌는 시기에는 이런 간극이 더 커질 수 있습니다. 새로운 기대가 생기고 평가 기준이 모호해지면, 직원들은 무엇을 보여줘야 하는지에 우선 집중하게 됩니다. 디지털 전환을 추진하는 리더라면 도입 계획에서 기술 배포와 함께 업무 재설계, 그리고 직원이 실제로 도움을 얻는 사용 사례를 함께 설계할 필요가 있습니다.

The Renascence take

이 보도의 핵심은 AI 사용 여부가 아니라 그 사용이 무엇을 위해 이루어지는가에 있습니다. 행동경제학의 관점에서 보면, 측정되고 보상받는 행동이 곧 조직이 원하는 행동으로 바뀝니다. 그렇다면 'AI를 쓰는 것'이 곧 평가 대상이 되는 순간, 직원은 도구보다 보여주기에 최적화되기 시작합니다.

많은 리더가 놓치는 부분은, 직원의 AI 사용 행동이 곧 조직이 설계한 인센티브의 결과라는 점입니다. 도구 사용을 지시하기 전에 어떤 업무 문제를 해결하려는지 먼저 정의해야 합니다. 고객 경험을 우선하는 조직이라면, 사용률 대신 고객과 직원이 실제로 체감하는 변화를 측정하는 지표로 옮겨가야 합니다. 그렇지 않으면 AI 도입은 기술의 문제가 아니라 신뢰와 설계의 문제로 남게 됩니다.