Loyalty Labyrinth

학습 목표

리더십 팀은 진정으로 고객을 유지하는 전략과 충성도처럼 보이지만 막다른 길인 전략을 구별하고, 트레이드오프 상황에서 지속 가능한 유지 전략으로 가는 방어 가능한 경로를 계획할 수 있습니다.

게임 방법

준비

보드에 미로를 만듭니다. 경로는 유지 전략(보상, 커뮤니티, 전환 비용, 서비스 품질, 개인화)을 나타냅니다. 일부 경로는 막다른 길("가치 없는 록인" 등)이고, 다른 경로는 중심인 "지속 가능한 충성도"로 연결됩니다. 팀은 고객 토큰을 가지고 입구에서 시작합니다.

규칙

• 매 턴마다 팀은 경로를 선택하고 해당 경로가 고객의 충성도를 심화시키는 이유를 설명합니다.
• 진행자는 유지 증거를 기반으로 해당 경로가 진행되는지, 정체되는지, 막다른 길인지 알려줍니다.
• 막다른 길(예: 징벌적 록인, 감정적 가치가 없는 포인트)은 팀이 되돌아가도록 강요합니다.
• "경쟁자" 이벤트는 팀의 경로가 실제로 고객을 붙잡고 있는지 테스트합니다.
• 고객이 여전히 자발적으로 참여하는 상태로 "지속 가능한 충성도"에 가장 먼저 도달하는 팀이 승리합니다.

디브리핑

10분을 할애하십시오. 유지 전략에는 잘못된 경로가 많습니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 하십시오.

• 충성도처럼 보였지만 록인의 막다른 길로 판명된 경로는 무엇이었습니까?
• 귀사의 실제 전략은 얻어진 선호도 대신 전환 비용에 얼마나 의존하고 있습니까?
• 현재 투자를 적게 하고 있는 지속 가능하고 자발적인 충성도로 가는 한 가지 경로는 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

가치에 의한 유지가 록인에 의한 유지보다 낫습니다. 전환 비용과 계약은 고객을 붙잡아 두지만, 붙잡힌 것이 충성도는 아닙니다. 비용이 떨어지는 순간, 붙잡혔던 고객은 떠나고 다른 사람들에게 경고합니다. 지속 가능한 충성도는 얻어진 선호도(상호성, 정체성, 지속적으로 적은 노력의 경험)에서 나옵니다. 리더들은 록인이 유지 대시보드에 나타나는 반면 불만은 이탈할 때까지 숨겨져 있기 때문에 이 둘을 혼동하는 경우가 많습니다. 이 미로는 이러한 구분을 강제하고 고객이 자유롭게 선택하는 충성도로 가는 길을 계획합니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상(미로 보드) — 리더십 중심
• 참가자: 2–16명
• 소요 시간: 45–60분
• 난이도: 어려움