Inclusion and accessibility in citizen experience

Una mujer de 74 años intenta renovar su cédula en un kiosco de autoservicio. La pantalla exige una firma táctil precisa, el temblor de sus manos hace que el trazo falle tres veces, y el funcionario más cercano está atendiendo otra fila. Nadie diseñó ese kiosco para excluirla. Simplemente nadie lo diseñó pensando en ella.

Esa es la verdad incómoda detrás de casi todo fracaso de inclusión en los servicios públicos: no nace de la mala fe, nace de la ausencia. La accesibilidad no es un módulo que se añade al final de un proyecto digital, es la variable que determina si un servicio funciona para quien más lo necesita. Un gobierno puede tener la política de inclusión mejor redactada del país y seguir excluyendo a millones de personas si el diseño real —el formulario, el kiosco, el guion del agente telefónico— no incorpora esa política como default, no como excepción.

La pregunta que este artículo responde es simple: ¿cómo se pasa de la inclusión como discurso a la inclusión como arquitectura de decisión? La respuesta corta: haciendo que la opción accesible sea la opción por defecto, no la que hay que pedir, justificar o esperar. Todo lo demás —marcos legales, presupuestos, comités— es infraestructura alrededor de esa única decisión de diseño.

¿Qué significa realmente la inclusión en la experiencia ciudadana?

Inclusión, en el contexto de servicios públicos, significa que una persona con discapacidad visual, un adulto mayor sin alfabetización digital, un ciudadano que no habla la lengua oficial o una madre con movilidad reducida y un carrito puedan completar un trámite con el mismo esfuerzo razonable que cualquier otra persona. No es cortesía: es la definición operativa de un servicio público universal.

La Organización Mundial de la Salud y el Banco Mundial, en su World Report on Disability publicado en 2011, estimaron que más de mil millones de personas —alrededor del 15% de la población mundial— vive con alguna forma de discapacidad. Eso no describe un nicho de usuarios. Describe una proporción significativa de cualquier padrón ciudadano, en cualquier país, en cualquier ministerio.

Cuando un servicio se diseña sin esa proporción en mente, no está siendo neutral: está trasladando el costo del diseño deficiente a quien menos margen tiene para absorberlo. Ese es el punto ciego que la disciplina de service design existe para corregir, porque obliga a mapear el servicio desde el extremo más exigente de la curva de necesidades, no desde el promedio.

¿Por qué los servicios públicos siguen excluyendo a quienes más los necesitan?

Porque la mayoría de los procesos de gobierno se diseñan para el ciudadano estadístico —el que tiene buena vista, banda ancha, tiempo, paciencia y dominio del idioma oficial— y se corrigen después, si acaso, con canales de excepción. Ese orden está invertido. La excepción se vuelve la regla para millones de personas mientras el diseño principal permanece intacto.

Hay tres patrones que se repiten en oficinas de trámites, portales digitales y líneas de atención en toda la región:

• Accesibilidad como anexo legal, no como requisito de producto: se cumple el estándar mínimo para no incumplir la ley, pero nadie prueba el servicio con usuarios reales que usan lector de pantalla o navegación por teclado.
• Un solo canal "principal" y canales alternativos degradados: el trámite digital tiene inversión, soporte y actualización constante; la ventanilla física o la línea telefónica sobrevive con lo que queda.
• Lenguaje jurídico donde debería haber lenguaje humano: formularios y notificaciones escritos para blindar al organismo, no para que el ciudadano entienda qué se le pide y por qué.

Ninguno de estos patrones aparece en un manual de políticas como una decisión deliberada de excluir. Aparecen como consecuencia de presupuestos, plazos y equipos que priorizan lo que se mide y se audita fácilmente, y la accesibilidad rara vez tiene un indicador con dueño y fecha de entrega.

¿Qué dice la economía del comportamiento sobre la fricción y la exclusión?

Aquí está la pieza que la mayoría de los equipos de innovación pública ignora: la exclusión no siempre es un muro, casi siempre es fricción acumulada. Richard Thaler, en su artículo de 2018 "Nudge, not sludge", publicado en la revista Science, acuñó el término sludge para describir la fricción administrativa que una organización impone —a veces sin intención— y que hace que completar un proceso sea innecesariamente costoso en tiempo, esfuerzo cognitivo o dinero.

En un banco, el sludge cuesta clientes. En un gobierno, el sludge cuesta derechos. Un formulario de tres páginas con lenguaje técnico no filtra "malos" solicitantes: filtra a quienes tienen menos capacidad de absorber esa fricción, que suelen ser exactamente las personas que el programa social intentaba proteger. Esto conecta directamente con el concepto de arquitectura de decisión (choice architecture): la forma en que se presentan las opciones determina qué elige la gente, incluso cuando todas las opciones están técnicamente disponibles.

Un segundo mecanismo relevante es la aversión a la pérdida, descrita por Daniel Kahneman y Amos Tversky en su Teoría de las Perspectivas (Kahneman & Tversky, "Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk", Econometrica, 1979). Cuando un gobierno migra un trámite a digital y elimina la ventanilla física sin previo aviso, el ciudadano no percibe una mejora de eficiencia: percibe la pérdida de un canal que dominaba, y esa pérdida se siente con más intensidad que la ganancia equivalente de rapidez. Es exactamente lo que ocurre cuando se retiran cajeros humanos en sucursales bancarias o líneas de atención telefónica en servicios públicos: la resistencia no es tecnofobia, es aversión a la pérdida bien documentada.

La inclusión no se decreta en un documento de política; se construye o se destruye en cada default de cada formulario, cada kiosco y cada guion de llamada.

¿Cómo se diseña un servicio público realmente inclusivo?

No hay atajo mágico, pero sí una secuencia que funciona mejor que empezar por la tecnología. En los proyectos de mapeo de journeys de gobierno que suelen encargarse tras un rediseño fallido, el error de origen casi siempre es el mismo: se diseñó el trámite y después se preguntó si era accesible, en lugar de partir de la accesibilidad como restricción de diseño desde el primer boceto.

1. Mapear el journey con los usuarios más exigentes primero. No se diseña para el ciudadano promedio y se ajusta después; se diseña para la persona con discapacidad visual, el adulto mayor y el hablante de una lengua minoritaria, y se verifica que ese diseño también funcione para todos los demás.
2. Auditar cada touchpoint contra un estándar reconocido de accesibilidad digital. Las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG), mantenidas por el World Wide Web Consortium (W3C), ofrecen criterios verificables —contraste, navegación por teclado, texto alternativo, tiempos de espera ajustables— que deben cumplirse antes de lanzar, no auditarse después de las quejas.
3. Rediseñar el lenguaje antes que la interfaz. Reescribir cada formulario y notificación en lenguaje claro reduce la carga cognitiva de todos los usuarios, y de manera desproporcionada la de quienes tienen menor alfabetización o procesan la información en una segunda lengua.
4. Fijar el canal asistido como red permanente, no como parche temporal. Ventanilla física, línea telefónica con operador humano y puntos de apoyo comunitario deben mantenerse con el mismo nivel de inversión que el canal digital mientras exista una sola persona que dependa de ellos.
5. Probar con usuarios reales, no con equipos internos. Sesiones de prueba con personas que usan lector de pantalla, personas mayores y hablantes de lenguas distintas a la oficial revelan fricciones que ningún checklist interno detecta.
6. Medir la brecha de finalización, no solo la satisfacción. El indicador que importa es cuántas personas de cada segmento abandonan el trámite antes de terminarlo, no cuán satisfechas dicen estar las que sí lograron completarlo.

Esta secuencia exige coordinación entre áreas que normalmente no se hablan —tecnología, comunicación, atención al ciudadano, legal— y por eso funciona mejor cuando se ancla en un marco de economía del comportamiento aplicada que obligue a todos a mirar el mismo dato: qué pasa realmente cuando una persona intenta completar el trámite, no qué dice el manual que debería pasar.

¿Qué papel juega la flexibilidad de canales frente a la atención presencial?

La digitalización de gobierno resolvió problemas reales de cola, horario y desplazamiento. También creó uno nuevo: la ilusión de que un canal digital bien construido sustituye a todos los demás. No lo hace, y tratar la atención presencial o telefónica como un residuo a extinguir es uno de los errores más costosos —en confianza pública, no solo en presupuesto— que puede cometer una administración.

La regulación británica ofrece un caso instructivo. Las Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018, que implementan en el Reino Unido la Directiva europea 2016/2102, obligan a los organismos públicos a publicar una declaración de accesibilidad y a cumplir estándares verificables en sus servicios digitales, con guías operativas detalladas disponibles en el manual de servicio del Gobierno del Reino Unido. El punto no es copiar la norma; es copiar el principio: la accesibilidad se declara, se audita y se exige con la misma seriedad que la seguridad o el presupuesto.

Cada canal —digital, telefónico, presencial, comunitario— debe diseñarse con su propio estándar de accesibilidad y coexistir sin jerarquía impuesta desde el organismo. La decisión de qué canal usar le pertenece al ciudadano, no al departamento de tecnología que quiere reducir costos de atención. Esto es, en esencia, lo que separa la transformación digital que incluye de la que simplemente traslada el problema a otra pantalla, un tema que desarrollamos con más detalle en nuestro análisis sobre cómo alinear la cultura organizacional con la promesa hecha al ciudadano.

¿Cómo se mide si un servicio público es realmente inclusivo?

La satisfacción promedio esconde la exclusión mejor que cualquier otro indicador. Un trámite puede tener un 90% de satisfacción y seguir siendo profundamente excluyente si el 10% insatisfecho concentra a personas mayores, con discapacidad o de zonas rurales que simplemente abandonaron antes de completar la encuesta. Medir bien la inclusión exige desagregar, no promediar.

• Tasa de finalización por segmento de vulnerabilidad, comparando adultos mayores, personas con discapacidad declarada y hablantes de lenguas minoritarias contra el promedio general.
• Tiempo y esfuerzo percibido (Customer Effort Score) por canal, no solo en el canal digital principal.
• Dependencia de terceros para completar el trámite —familiares, gestores informales, funcionarios de mostrador— como señal directa de que el diseño no es autosuficiente.
• Conformidad técnica con estándares de accesibilidad auditada por terceros independientes, no autoevaluada por el mismo equipo que construyó el servicio.
• Volumen y naturaleza de reclamos relacionados con accesibilidad, tratados como señal de diseño y no como incidentes aislados de atención al cliente.

Ningún organismo público mide todo esto desde el primer día, y no hace falta: lo que hace falta es empezar por al menos uno de estos indicadores con un dueño claro y una meta de mejora, en lugar de esperar a tener el sistema perfecto de medición para actuar. Una evaluación de madurez de experiencia ayuda a establecer esa línea base sin necesidad de construir un tablero completo desde cero.

¿Qué errores cometen los gobiernos al abordar la accesibilidad?

El error más frecuente no es la falta de voluntad, es tratar la inclusión como un proyecto con fecha de cierre. Se contrata una auditoría, se corrigen los hallazgos más visibles, se publica un informe de cumplimiento y el equipo se disuelve. Seis meses después, un nuevo módulo digital se lanza sin pasar por el mismo filtro, porque nadie institucionalizó el criterio.

El segundo error es confundir representación con diseño: incluir una foto de una persona en silla de ruedas en la campaña de comunicación de un programa cuyo formulario de inscripción es ilegible para un lector de pantalla. La inclusión visual sin inclusión funcional es, en el mejor caso, ingenua, y en el peor, una forma de maquillaje institucional que erosiona la confianza cuando se descubre la distancia entre el discurso y la práctica.

El tercer error, más sutil, es delegar la accesibilidad exclusivamente al equipo legal o de cumplimiento. La ley marca el piso, no el techo, y un servicio puede cumplir cada artículo de la normativa vigente —incluida la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de Naciones Unidas, adoptada en 2006 y en vigor desde 2008— y seguir siendo frustrante de usar para la persona que la norma pretendía proteger. La accesibilidad legal es un piso jurídico; la accesibilidad funcional es el trabajo de diseño que realmente cambia la vida de alguien frente a un formulario.

Quien quiera profundizar en cómo se traduce esta arquitectura de inclusión a la práctica diaria de atención ciudadana puede revisar nuestro análisis sobre inclusión y accesibilidad en la experiencia ciudadana, donde exploramos casos adicionales de rediseño de servicios y su impacto en la confianza pública.

Lo que queda cuando se retira el discurso

Un gobierno se juzga, en última instancia, por cómo trata a quien tiene menos capacidad de reclamar. No por el ciudadano que domina la aplicación móvil y resuelve su trámite en tres minutos, sino por la mujer de 74 años frente al kiosco, por la persona con discapacidad visual que depende de un lector de pantalla mal configurado, por quien no habla la lengua en la que está escrito el formulario. Diseñar para ellos primero no es caridad institucional: es la prueba de que el servicio público sirve a todos, no solo a quienes ya podían servirse solos. Esa es la métrica que ningún informe de satisfacción promedio va a mostrar, y la única que realmente importa.