Inclusion and accessibility in citizen experience

Un hombre de setenta y tres años entra a una oficina de la administración tributaria en Ciudad de México con una carta que no entiende. No ve bien los caracteres pequeños, no tiene correo electrónico y el número de referencia que le exigen está impreso en un tipo de letra que ni él ni el funcionario que lo atiende pueden leer sin lupa. Ese hombre no es una excepción en la fila. Es, estadísticamente, la mayoría de los servicios públicos que se diseñan cada día en la región.

La inclusión en la experiencia ciudadana no es una casilla de cumplimiento legal que se marca al final del proyecto. Es el diagnóstico más honesto que existe sobre si un servicio público está bien diseñado o simplemente bien intencionado. Un trámite que solo funciona para una persona joven, alfabetizada digitalmente, con buena vista y tiempo libre entre las nueve y las cinco de la tarde no es un servicio universal: es un servicio con suerte, que todavía no ha encontrado al ciudadano que lo va a romper.

¿Qué significa realmente la inclusión en la experiencia ciudadana?

Inclusión, en este contexto, significa diseñar un servicio público para que funcione en el peor día de la persona con menos recursos, no en el mejor día de la persona con más. Accesibilidad es la dimensión técnica de esa promesa: que una persona con discapacidad visual, motriz, auditiva o cognitiva pueda completar el mismo trámite, con el mismo resultado, sin depender de la buena voluntad de un funcionario.

La diferencia importa porque muchos gobiernos confunden ambas cosas con "atención preferencial": una ventanilla especial, una rampa lateral, un formulario en braille bajo pedido. Eso es segregación disfrazada de cortesía. La inclusión real no crea un carril aparte para quien es diferente; rediseña el carril principal para que sirva a todos desde el inicio.

¿Por qué la accesibilidad no es un problema de cumplimiento, sino de diseño de servicios?

La respuesta corta es que la accesibilidad bien resuelta termina beneficiando a todo el mundo, no solo a quien la necesitaba en primer lugar. Este fenómeno tiene nombre: el efecto de la rampa (curb-cut effect), documentado por Angela Glover Blackwell en un ensayo de referencia publicado en 2017 en la Stanford Social Innovation Review. Blackwell describe cómo las rampas construidas en las aceras estadounidenses durante los años setenta, pensadas para personas usuarias de silla de ruedas, terminaron beneficiando a padres con carritos de bebé, repartidores con carga, ciclistas y viajeros con maletas. Lo que se diseñó para el margen acabó sirviendo al centro.

En servicios públicos, el patrón se repite constantemente. Un formulario escrito en lenguaje claro para una persona con discapacidad cognitiva también reduce errores de llenado en toda la población. Subtítulos pensados para personas sordas también sirven a quien mira un video sin audio en el transporte público. Un sitio web navegable con teclado, pensado para quien no puede usar un mouse, suele cargar más rápido y funcionar mejor en conexiones débiles. La accesibilidad no es un costo adicional sobre el servicio bien diseñado: es, con frecuencia, el camino más corto hacia él.

Un gobierno que diseña solo para el ciudadano promedio no está diseñando para nadie en particular: está apostando a que nadie tenga un mal día.

¿Cuánta gente queda fuera cuando un servicio público no es accesible?

La cifra de referencia mundial proviene del World Report on Disability, publicado en 2011 por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y el Banco Mundial: alrededor del 15% de la población mundial vive con alguna forma de discapacidad. En términos de diseño de servicios, eso significa que aproximadamente una de cada siete personas que se acercan a una ventanilla, un portal digital o una línea telefónica de atención ciudadana enfrenta alguna barrera que el diseño estándar no contempló.

Esa proporción no incluye a quienes quedan excluidos por razones que no son discapacidad en sentido clínico, pero que producen el mismo efecto: personas mayores sin experiencia digital, hablantes de una lengua distinta a la oficial, ciudadanos con baja alfabetización, personas en zonas rurales con conectividad intermitente, madres con niños pequeños que no pueden esperar dos horas en una fila física. Sumadas, estas exclusiones "no oficiales" suelen superar en volumen a las que sí figuran en cualquier registro de discapacidad.

El error habitual de los equipos de transformación digital en el sector público es medir el éxito de un nuevo canal por su tasa de adopción entre quienes ya lo usan, no por quién quedó fuera de esa medición porque nunca pudo entrar.

¿Qué fricciones excluyen a los ciudadanos sin que nadie lo note?

Aquí conviene introducir un segundo concepto de economía del comportamiento: la sludge (fango o cieno administrativo), término que Cass Sunstein desarrolló para describir la fricción excesiva y a menudo deliberada que las organizaciones imponen sobre procesos que deberían ser simples. Mientras que la fricción de diseño bien aplicada puede proteger (una pausa antes de una decisión irreversible), la sludge no protege a nadie: solo desgasta a quien menos margen tiene para insistir.

En el sector público, la sludge suele adoptar formas que parecen neutrales pero que castigan de manera desproporcionada a los ciudadanos con menos recursos cognitivos, económicos o de tiempo disponible:

• Formularios que exigen información que el propio gobierno ya posee, obligando al ciudadano a demostrar de nuevo lo que otra oficina ya certificó.
• Horarios de atención que asumen un empleo formal de nueve a cinco, penalizando a trabajadores informales, cuidadores y quienes no pueden ausentarse de su puesto.
• Lenguaje jurídico-administrativo sin traducción a lenguaje claro, que convierte un trámite simple en un ejercicio de interpretación legal.
• Verificaciones de identidad que asumen acceso a smartphone, correo electrónico y buena vista, tres recursos que una parte significativa de la población mayor no tiene o no domina.
• Ausencia de alternativas cuando el canal digital falla, dejando al ciudadano sin ruta de escape cuando el sistema se cae, justo el momento en que más necesita una opción humana.

Ninguna de estas fricciones aparece en un informe de cumplimiento normativo. Todas aparecen, sistemáticamente, en cualquier ejercicio honesto de detección de momentos de la verdad en el recorrido del ciudadano.

¿Cómo se diseña un servicio público inclusivo desde el principio?

La respuesta corta es: se diseña con los ciudadanos con más barreras en la mesa desde el primer boceto, no como una revisión de accesibilidad al final del proyecto. En la práctica, esto se traduce en una secuencia de trabajo concreta que he visto funcionar en distintos contextos de modernización de servicios públicos:

1. Mapear el recorrido completo, no solo el canal digital. Un trámite ciudadano casi nunca ocurre en un solo canal: empieza con una notificación, pasa por un portal, puede requerir una llamada y termina en una ventanilla física. Diseñar solo la app y asumir que el resto "ya existe" es la causa más común de exclusión silenciosa.
2. Identificar a los ciudadanos con más barreras, no al usuario promedio. Construir arquetipos que representen explícitamente a la persona mayor sin experiencia digital, al ciudadano con baja alfabetización, a la persona con discapacidad visual y al hablante de una lengua minoritaria, y diseñar pensando primero en ellos.
3. Auditar cada touchpoint contra un estándar técnico reconocido. Las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, publicadas por el World Wide Web Consortium (W3C) en octubre de 2023, siguen siendo el marco técnico de referencia mundial para accesibilidad digital y deberían ser el mínimo contractual, no el objetivo aspiracional.
4. Probar con usuarios reales que tienen la barrera, no con equipo interno simulándola. Ningún test de accesibilidad interno sustituye a observar a una persona con baja visión intentando completar el formulario real, en el dispositivo real que usa todos los días.
5. Diseñar la ruta de salvamento antes que la ruta ideal. ¿Qué pasa cuando el sistema falla, cuando el ciudadano no tiene el documento pedido, cuando no entiende la pregunta? Esa ruta de escape es donde se decide si el servicio es inclusivo o solo parece serlo en la demo.
6. Medir la exclusión, no solo la satisfacción. Preguntar "¿completó el trámite?" a quien ya lo completó no revela nada sobre quien abandonó a mitad de camino. Hay que instrumentar el abandono, no solo la finalización.

Este orden de trabajo es, en esencia, diseño de servicios aplicado con disciplina: empezar por el borde del sistema porque ahí es donde el diseño se rompe primero, y arreglarlo ahí beneficia después al centro.

¿Qué papel juegan los valores predeterminados en la inclusión?

La arquitectura de decisiones —el concepto que Richard Thaler y Cass Sunstein popularizaron en su libro Nudge (2008)— es especialmente relevante en servicios públicos porque el gobierno, a diferencia de una marca, no puede elegir a su ciudadano. Tiene que servir a todos, incluido a quien nunca tomará una decisión activa sobre cómo prefiere ser atendido.

Los valores predeterminados (defaults) son la herramienta más poderosa y más subestimada de esta arquitectura. Si el canal predeterminado para recibir una notificación oficial es un correo electrónico, se está asumiendo, por diseño, que todo ciudadano tiene correo electrónico, lo revisa y lo entiende. Si el predeterminado es una carta física con lenguaje claro y un código QR opcional para quien prefiera lo digital, se invierte la lógica: el canal más universal es el estándar, y la modernidad es la opción, no el requisito.

La misma lógica aplica a la renovación automática de beneficios sociales para quienes no tienen capacidad administrativa de solicitarlos cada año, a los recordatorios por defecto en el idioma más hablado localmente en vez de solo en el idioma oficial, o a la asignación automática de una cita presencial cuando el sistema detecta tres intentos fallidos en el canal digital. Ninguno de estos ajustes exige más presupuesto. Exige decidir, con intención, a quién protege el diseño por defecto y a quién obliga a pedir ayuda.

¿Qué gobiernos están resolviendo esto bien?

Dos referencias regulatorias marcan el estándar al que vale la pena mirar, no como modelo perfecto sino como evidencia de que la inclusión se puede exigir por ley y sostener en el tiempo. El Government Digital Service del Reino Unido mantiene desde hace más de una década un manual de servicio público, el GOV.UK Service Manual, que obliga a todo equipo de gobierno a probar sus servicios con usuarios que tienen discapacidades antes de publicarlos, no después.

A escala regional, la Unión Europea aprobó en 2019 la Directiva (UE) 2019/882, conocida como la European Accessibility Act, que fija requisitos de accesibilidad obligatorios para servicios esenciales, con plazos de cumplimiento que se activaron en junio de 2025 para buena parte de los productos y servicios cubiertos. El mensaje de fondo, más allá del texto legal, es que la accesibilidad dejó de tratarse como buena práctica voluntaria y empezó a tratarse como infraestructura obligatoria, al mismo nivel que la seguridad estructural de un edificio público.

En América Latina y Medio Oriente, donde trabajo con más frecuencia, todavía existe una ventana amplia para adelantarse: los marcos legales de accesibilidad existen en la mayoría de los países, pero rara vez se traducen en estándares de diseño exigibles a nivel operativo. Ese vacío es, precisamente, la oportunidad. Un gobierno que resuelve la inclusión antes de que se la exija una ley evita el rediseño reactivo y costoso que viene después.

¿Cómo se mide si un servicio público es realmente inclusivo?

Medir inclusión exige ir más allá de las encuestas de satisfacción estándar, porque quien no logró completar el trámite casi nunca llega a responder la encuesta. Un sistema de medición honesto combina al menos tres capas:

• Tasa de abandono segmentada por perfil, no solo tasa de finalización general, para detectar si un grupo específico está desistiendo en un punto concreto del recorrido.
• Auditorías técnicas periódicas contra WCAG en todos los canales digitales, no solo en el lanzamiento inicial del servicio.
• Evidencia cualitativa directa, recogida mediante entrevistas y observación con ciudadanos que representan las barreras reales del territorio, integrada dentro de una estrategia de voz del ciudadano que trate estos hallazgos con el mismo peso que cualquier otro indicador operativo.

Una evaluación de madurez de experiencia aplicada al sector público debería incluir la inclusión como bloque explícito, no como un comentario adicional dentro del bloque de canales digitales. Los gobiernos que ya han hecho este ejercicio con rigor saben algo que los que no lo han hecho todavía no descubren: la inclusión no compite con la eficiencia operativa, la revela. Un trámite que solo funciona para el ciudadano ideal parece eficiente en el panel de control y, al mismo tiempo, está generando un costo invisible en llamadas repetidas, quejas, visitas presenciales evitables y pérdida de confianza institucional que ningún indicador estándar está capturando.

La inclusión como prueba de fuego del diseño público

Ningún gobierno diseña un trámite pensando en excluir a nadie. La exclusión casi nunca es una decisión: es el residuo acumulado de mil decisiones pequeñas tomadas pensando en el ciudadano más fácil de imaginar. La diferencia entre un servicio público que funciona y uno que solo aparenta funcionar está en quién queda fuera del margen del diseño, y en si alguien se toma la molestia de contarlo.

La próxima vez que un equipo de gobierno presente el lanzamiento exitoso de un nuevo portal, la pregunta que vale la pena hacer no es cuántos ciudadanos lo usaron. Es quién lo intentó y no pudo, y qué le pasó después a esa persona.

En Renascence trabajamos con organismos públicos y privados que quieren llevar este principio del discurso a la operación diaria, integrando la inclusión dentro del rediseño de experiencia ciudadana en servicios públicos desde el primer boceto del recorrido, no como una auditoría de último momento.