Kohl's menunjuk chief customer officer pertama saat meningkatkan CX

Apa yang terjadi

Kohl's menunjuk Arianne Parisi, yang sebelumnya menjabat sebagai chief digital officer, sebagai chief customer officer pertama perusahaan tersebut. Dengan peran baru ini, Parisi akan mengonsolidasikan fungsi loyalitas, personalisasi, dan pemasaran ke dalam satu kepemimpinan eksekutif tunggal.

Langkah ini menandai penguatan struktur organisasi Kohl's di seputar pengalaman pelanggan, dengan menyatukan beberapa fungsi yang sebelumnya berjalan secara terpisah ke bawah satu payung kepemimpinan yang berfokus pada pelanggan.

Mengapa ini penting

Penciptaan posisi chief customer officer menunjukkan pergeseran dalam cara peritel besar memandang pengalaman pelanggan bukan lagi sebagai fungsi pendukung yang tersebar di berbagai divisi, melainkan sebagai domain strategis yang memerlukan kepemilikan tunggal dan akuntabilitas yang jelas. Dengan menyatukan loyalitas, personalisasi, dan pemasaran, Kohl's berpotensi menghilangkan silo yang kerap menghambat konsistensi pengalaman lintas titik kontak pelanggan.

Bagi para pemimpin transformasi digital dan pengalaman pelanggan, langkah ini menjadi sinyal bahwa personalisasi dan loyalitas kini dipandang sebagai bagian dari satu perjalanan yang sama, bukan inisiatif yang berdiri sendiri-sendiri. Ini juga mencerminkan tren yang lebih luas di industri ritel, di mana peran C-suite yang berfokus pada pelanggan semakin dianggap penting untuk menyelaraskan strategi bisnis dengan ekspektasi konsumen yang terus berubah.

Sudut pandang Renascence

Penunjukan chief customer officer sering dirayakan sebagai bukti komitmen organisasi terhadap pelanggan, namun nilai sesungguhnya terletak pada apa yang terjadi setelah gelar itu diberikan.

Menyatukan loyalitas, personalisasi, dan pemasaran di bawah satu eksekutif adalah langkah struktural yang tepat, tetapi struktur saja tidak menciptakan pengalaman yang lebih baik — yang menentukan adalah apakah kewenangan itu diikuti dengan akses nyata terhadap data, teknologi, dan anggaran lintas divisi. Banyak organisasi mengulangi kesalahan yang sama: menciptakan peran baru tanpa membongkar insentif lama yang membuat tim penjualan, pemasaran, dan operasional tetap bekerja untuk tujuan yang saling bertentangan. Operator yang benar-benar berorientasi pada pelanggan akan menggunakan momen ini untuk menata ulang metrik keberhasilan internal, bukan sekadar menata ulang kotak-kotak pada struktur organisasi.