即使不作为会让他们付出更多，客户也倾向于不作为——设计让行动感到安全的旅程
客户跳过升级并忽略续订提示，并非因为满意，而是因为他们认为行动比按兵不动风险更大，即便数据表明并非如此。
将选择加入时刻重新定义为保护性选择而非承诺，让行动感觉是更安全的路径。
在入职培训期间使用进度指示器，向客户表明每一步都在降低风险而不是增加风险。
用明确的“不作为成本”信息取代被动续订流程，量化客户无所作为所造成的损失。
测试高价值功能的默认开启设置，让客户无需先采取行动即可自动受益。
什么是“不作为偏误”——以及它为何发生？
不作为偏误（Omission Bias）描述了我们根深蒂固的倾向，即认为有害的不作为在道德和心理上优于有害的行为，即使客观结果相同，或者不作为实际上是更具破坏性的选择。简单来说：我们宁愿什么都不做，承受这种被动带来的后果，也不愿采取任何可能带来负面结果的刻意行动。
这种偏误根植于两种公认的认知机制。第一种是损失厌恶——卡尼曼和特沃斯基提出的发现，即损失带来的痛苦感大约是同等收益带来愉悦感的两倍。第二种是我们的大脑在作为（做某事）和不作为（未能做某事）之间应用的道德不对称。当我们采取行动而事情出错时，我们会感到直接的责任——因果链通过我们运行。当我们什么都不做而事情出错时，我们可以将结果归因于环境、命运或我们无法控制的力量。因此，不作为提供了一条行动所不具备的心理逃避途径。
结果就是一种系统性的偏向现状的偏误，即使现状正在悄然地让我们付出代价——无论是金钱、健康、机会还是经验。
不作为偏误在客户体验中的体现
在整个客户旅程中，不作为偏误体现在客户必须做出刻意选择以改变、升级、取消、转换或参与的任何地方。它是客户体验中最具商业意义的偏误之一，正是因为它悄无声息地运作——客户不会抱怨，他们只是未能采取行动。
金融服务：未投资现金问题
Hargreaves Lansdown和Vanguard等平台长期以来观察到，很大一部分客户将资金转入投资账户后，却将其闲置为现金——有时长达数年。客户在理智上知道，未投资的现金实际上正在贬值。然而，选择基金的行为感觉有风险且后果重大，而闲置现金则感觉安全且可逆。不作为（不投资）客观上比作为（选择基金）更有害，但不作为偏误颠倒了这种认知。
保险：未能更新保单
包括Aviva和Direct Line在内的保险公司经常发现，客户在装修或重大采购后，其房屋的保险金额严重不足。打电话更新保单感觉是一个积极的、可能昂贵的步骤。什么都不做感觉是中性的。客户面临重大的财务风险——但由于这种风险在索赔之前是不可见的，不作为每次都占据上风。
医疗保健和健康应用
Babylon Health和类似的数字健康平台在用户延迟预约他们注意到的症状的咨询时，会遇到不作为偏误。采取行动——预约——感觉就像确认可能出了问题。不采取行动感觉就像保留一切都好的可能性。当然，不作为可能比作为更有害。
零售订阅
Amazon Prime和Netflix等订阅服务在商业上受益于反向的不作为偏误：不再使用服务的客户仍然不取消，因为取消是一个主动的步骤。不作为（继续付费）对客户造成财务损害，但它感觉比取消的行动更省力、更不具终结性。
不作为偏误不仅影响个人决策——它塑造了整个客户关系。一个从不抱怨、从不升级、从不转换的客户不一定满意；他们可能只是在每个十字路口都默认选择不作为。
Renascence REBEL Navigate 类别中的不作为偏误
Renascence REBEL 框架中的 Navigate 组解决了支配客户如何通过决策和旅程移动（或未能移动）的偏误。不作为偏误恰好位于此处，因为它本质上是一种导航失败：客户可以看到前进的道路，但选择保持静止。理解这一点有助于客户体验团队重新构建他们的设计挑战。问题不是“我们如何说服客户？”，而是“我们如何降低行动的感知成本？”
针对不作为偏误进行设计：实用方法
1. 使不作为的成本可见
客户系统性地低估了什么都不做给他们带来的成本。客户体验团队应该具体地揭示这一点。一个养老金仪表板，显示即使不增加1%的缴费，预计退休金缺口也会增加，这使得不作为变得具体可见。英国工作场所养老金计划Nest正是利用退休时的预计养老金价值来对抗这种倾向。
2. 将行动的摩擦降至接近零
客户与有益行动之间的每一步额外步骤都是不作为偏误获胜的邀请。预填充表格、一键确认和智能默认设置都缩小了意图与行动之间的差距。如果更新保险只需30秒而不是15分钟，那么作为的感知成本就会大幅下降。
3. 战略性地使用默认设置
在法规和道德允许的情况下，将默认设置为有益的行动。工作场所养老金的自动加入——自2012年起在英国强制实施——是典型的例子。不作为（不选择退出）现在产生了更好的结果。客户体验团队可以将相同的逻辑应用于产品升级、健康检查提醒和账户审查。
4. 将行动重新定义为保护，而非风险
由于不作为偏误是由损失厌恶驱动的，因此将行动定义为预防损失的信息传递比将其定义为实现收益的信息传递更有效。“立即审查您的保单以确保您受到保护”优于“升级您的保单以获得更好的福利”——前者直接针对驱动不作为的恐惧。
5. 在惯性时刻创建结构化提示
识别客户旅程中不作为最可能累积的特定点——入职后、续订后、投诉解决后——并在这些时刻设计有意的干预措施。及时、个性化的提示，承认客户的处境并提供一个单一、明确的下一步，可以打破不作为偏误造成的惯性。