NPS của Macy's tiếp tục tăng sau cải tạo hệ thống cửa hàng

Điều gì đã xảy ra

Theo Customer Experience Dive, Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score – NPS) của Macy's tiếp tục tăng sau khi chuỗi bán lẻ này triển khai chương trình cải tạo hệ thống cửa hàng. Đây không phải là một cú nhảy nhất thời mà là xu hướng cải thiện được duy trì liên tục, cho thấy sự thay đổi về không gian và trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng đang mang lại hiệu quả bền vững hơn là chỉ tạo ấn tượng ban đầu.

Chương trình tân trang được xem là một phần trong chiến lược dài hạn của Macy's nhằm nâng cấp trải nghiệm mua sắm trực tiếp, trong bối cảnh các nhà bán lẻ truyền thống phải cạnh tranh gay gắt với thương mại điện tử. Việc NPS tiếp tục đi lên sau các đợt cải tạo cho thấy khách hàng đang phản hồi tích cực với những thay đổi cụ thể về mặt vận hành và không gian cửa hàng, chứ không chỉ là hiệu ứng truyền thông ngắn hạn.

Vì sao điều này quan trọng

Đối với các lãnh đạo phụ trách trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số, đây là một tín hiệu đáng chú ý: đầu tư vào không gian vật lý — vốn thường bị xem là “chi phí cứng” khó đo lường hiệu quả — có thể tạo ra tác động đo được và kéo dài lên cảm nhận của khách hàng khi được thực hiện đúng cách và theo dõi liên tục qua các chỉ số như NPS.

Điều này cũng nhấn mạnh giá trị của việc đo lường trải nghiệm một cách xuyên suốt theo thời gian, thay vì chỉ đánh giá tại một điểm mốc duy nhất sau khi triển khai thay đổi. Với các nhà bán lẻ đang cân nhắc giữa đầu tư số hóa và đầu tư vào trải nghiệm tại điểm bán truyền thống, trường hợp của Macy's cho thấy hai hướng đi này không loại trừ nhau — cải tạo vật lý vẫn có thể là một đòn bẩy tăng trưởng lòng trung thành khách hàng trong dài hạn.

Góc nhìn của Renascence

Điều nhiều người dễ bỏ qua ở đây không phải là việc NPS tăng, mà là việc nó tiếp tục tăng — nghĩa là Macy's đang làm đúng một nguyên tắc cốt lõi của thiết kế dịch vụ: trải nghiệm tốt cần được duy trì và lặp lại nhất quán, không chỉ xuất hiện tại thời điểm “ra mắt”.

Phần lớn các chương trình cải tạo cửa hàng tạo ra một đỉnh cảm xúc ngắn hạn rồi tụt dần khi sự mới lạ phai nhạt — đó là hiệu ứng tâm lý rất phổ biến trong hành vi tiêu dùng. Việc NPS của Macy's tiếp tục đi lên cho thấy họ không chỉ thay đổi bề mặt, mà có thể đã điều chỉnh được những yếu tố vận hành nền tảng — luồng di chuyển, nhân viên, dịch vụ tại điểm bán — vốn quyết định trải nghiệm thực tế mỗi ngày. Bài học cho các nhà vận hành: đừng đo lường trải nghiệm ngay sau khi ra mắt và dừng lại ở đó; hãy theo dõi xu hướng dài hạn để phân biệt giữa “hiệu ứng mới lạ” và cải thiện trải nghiệm thực sự bền vững.