Netcall bổ sung ba năng lực AI cho nền tảng Liberty Spark

Điều gì đã xảy ra

Netcall vừa bổ sung ba năng lực được hỗ trợ bởi AI vào nền tảng Liberty Spark của hãng. Ba năng lực này được thiết kế để ghi nhận tri thức quy trình tích lũy trong tổ chức, tìm kiếm trong các quy trình đã được lập thành văn bản và chuyển các yêu cầu đã phê duyệt thành ứng dụng vận hành được. Thông tin được Call Centre Helper đăng tải.

Điểm đáng chú ý là cả ba năng lực đều xoay quanh cùng một bài toán: phần lớn kiến thức vận hành của doanh nghiệp nằm trong đầu nhân sự, rải rác trong tài liệu hoặc khó truy xuất đúng lúc. Việc đưa AI vào các bước ghi nhận, tra cứu và chuyển đổi yêu cầu cho thấy Netcall đang tập trung vào lớp "tri thức quy trình" hơn là chỉ bổ sung tính năng tự động hóa đơn lẻ.

Nguồn tin hiện chưa công bố chi tiết về thời điểm ra mắt chính thức, phạm vi khách hàng áp dụng hay cách đo lường hiệu quả. Vì vậy, các nhận định dưới đây dựa trên mô tả chức năng đã được công bố, không phải trên số liệu triển khai thực tế.

Vì sao điều này quan trọng

Với lãnh đạo trong lĩnh vực trải nghiệm và chuyển đổi số, giá trị của hướng đi này nằm ở khả năng biến quy trình từ tài liệu tĩnh thành thứ có thể tra cứu, cập nhật và vận hành. Khi AI giúp ghi lại cách một việc được làm và cho phép tìm kiếm trực tiếp trong các quy trình đã được ghi nhận, tổ chức có thể giảm phụ thuộc vào vài cá nhân nắm giữ kinh nghiệm, đồng thời rút ngắn thời gian để nhân viên tiếp cận đúng hướng dẫn khi phục vụ khách hàng.

Khả năng chuyển yêu cầu đã phê duyệt thành ứng dụng hoạt động cũng đáng chú ý ở khía cạnh vận hành. Khoảng cách giữa nhu cầu nghiệp vụ và sản phẩm số thường kéo dài vì phải qua nhiều vòng diễn giải. Nếu công cụ thu hẹp khoảng cách này, các đội vận hành và đội phát triển có thể làm việc trên cùng một bản yêu cầu, giảm rủi ro hiểu sai và rút ngắn chu kỳ thay đổi. Đây là dấu hiệu cho thấy AI đang đi vào lớp mô hình vận hành của doanh nghiệp, không chỉ dừng ở giao diện trò chuyện.

Góc nhìn của Renascence

Phần lớn người đọc sẽ nhìn bản tin này như một cập nhật sản phẩm. Điều dễ bị bỏ qua là tri thức quy trình chính là thứ khách hàng cảm nhận được nhất, dù họ hiếm khi thấy nó. Một tổng đài viên trả lời nhất quán, một nhân viên hiện trường xử lý đúng ngay lần đầu, đều phụ thuộc vào việc tổ chức biết mình làm việc như thế nào.

Quy trình không tồn tại thật sự cho đến khi nó được ghi lại và có thể tìm thấy. Nguyên tắc thiết kế dịch vụ ở đây rất đơn giản: giảm gánh nặng nhớ cho con người, để hệ thống giữ lại phần việc lặp lại. Doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc xác định ba quy trình mà khách hàng gặp vấn đề nhiều nhất, kiểm tra xem chúng đã được lập thành văn bản chưa và ai đang thực sự nắm giữ chúng. Chỉ sau đó mới nên đánh giá bất kỳ công cụ AI nào, vì công cụ tốt đến đâu cũng chỉ khuếch đại được những gì đã được mô tả rõ ràng.