The Framing Game

Mục tiêu học tập

Người chơi có thể lấy một thông điệp duy nhất và điều chỉnh lại để thay đổi nhận thức của khách hàng — mà không thay đổi sự thật — và nhận ra khi nào việc điều chỉnh giúp ích cho khách hàng so với khi nào nó thao túng họ.

Cách chơi

Thiết lập

Chuẩn bị 10–12 câu phát biểu "đơn giản" (ví dụ: "gói này có giá 120 đô la một năm", "5% khách hàng gặp phải sự chậm trễ"). Cung cấp cho mỗi đội một thẻ công cụ điều chỉnh bao gồm các kỹ thuật: lợi ích so với mất mát, neo, bằng chứng xã hội, mặc định và điểm tham chiếu.

Luật chơi

• Người điều phối đọc to một câu phát biểu đơn giản.
• Mỗi đội có hai phút để tạo ra hai cách điều chỉnh — một cách tăng sức hấp dẫn, một cách tăng sự rõ ràng.
• Các đội đọc các cách điều chỉnh của mình; cả phòng bỏ phiếu xem cách nào thuyết phục nhất và cách nào trung thực nhất.
• Người điều phối gắn cờ bất kỳ cách điều chỉnh nào vượt quá ranh giới từ thuyết phục sang lừa dối.
• Tính điểm cho các cách điều chỉnh thuyết phục — nhưng trừ điểm cho bất kỳ điều gì gây hiểu lầm cho khách hàng.

Thảo luận

Dành mười phút — việc điều chỉnh mang tính đạo đức. Đặt ba câu hỏi theo thứ tự:

• Cách điều chỉnh nào thuyết phục nhất — và nó có còn hoàn toàn trung thực không?
• Bản sao hiện tại của bạn đang điều chỉnh mọi thứ vì lợi ích của công ty mà gây bất lợi cho khách hàng ở đâu?
• Chọn một thông điệp khách hàng bạn sẽ điều chỉnh lại trong tuần này để vừa rõ ràng hơn vừa công bằng hơn.

Nguyên tắc CX được củng cố

Việc điều chỉnh thay đổi quyết định mà không thay đổi sự thật. Tversky và Kahneman đã chỉ ra rằng việc điều chỉnh lợi ích/mất mát, các điểm neo và điểm tham chiếu làm thay đổi các lựa chọn một cách có thể dự đoán được — "90% không béo" bán chạy hơn "10% béo" mặc dù chúng giống hệt nhau. Các nhóm CX liên tục điều chỉnh: giá cả, thông báo lỗi, so sánh gói. Nguyên tắc là điều chỉnh vì sự hiểu biết và lợi ích của khách hàng, không bao giờ để khai thác các thiên kiến của họ. Trò chơi xây dựng cả kỹ năng và ranh giới đạo đức.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp hoặc trực tuyến (các vòng đấu đội + bỏ phiếu cả phòng)
• Người chơi: 2-8
• Thời lượng: 30–40 phút
• Cấp độ: Dễ