The Feedback Loop
Vòng lặp phản hồi là một trò chơi hấp dẫn và năng động mô phỏng việc thu thập và triển khai phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Người tham gia được giao nhiệm vụ nhanh chóng điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các đề xuất và phê bình của khách hàng để đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi.
Mục tiêu học tập
Các nhóm có thể tiếp nhận luồng phản hồi trái chiều của khách hàng và nhanh chóng quyết định — nên thay đổi điều gì, nên bỏ qua điều gì và nên thử nghiệm điều gì, thực hành khả năng phản hồi có kỷ luật mà không bị xáo trộn.
Cách chơi
Thiết lập
Chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản để các nhóm "sở hữu" (một ứng dụng quán cà phê, một quy trình nhận phòng khách sạn). Chuẩn bị ba vòng thẻ phản hồi — mỗi vòng bổ sung các yêu cầu mới, đôi khi mâu thuẫn của khách hàng. Cung cấp cho mỗi nhóm một trang thông tin sản phẩm để đánh dấu.
Luật chơi
- Vòng 1: người điều phối phát hành năm thẻ phản hồi; các nhóm có năm phút để quyết định hành động nào và cập nhật trang sản phẩm của họ.
- Vòng 2: năm thẻ nữa đến, một số mâu thuẫn với Vòng 1 — các nhóm phải dung hòa chúng.
- Vòng 3: một đợt cuối cùng bao gồm một yêu cầu của thiểu số ồn ào và một tín hiệu của đa số thầm lặng.
- Các nhóm chỉ có thể thực hiện ba thay đổi mỗi vòng và phải giải thích từng thay đổi trong một dòng.
- Sau ba vòng, mỗi nhóm trình bày sản phẩm của họ đã trở thành gì và tại sao.
Thảo luận
Dành mười phút để phân biệt tín hiệu với nhiễu. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:
- Bạn đã hành động theo phản hồi nào mà bây giờ bạn nghĩ đó là tiếng nói ồn ào nhất, không phải là tiếng nói quan trọng nhất?
- Quy trình phản hồi thực tế của bạn phản ứng thái quá với các nhóm thiểu số ồn ào ở đâu?
- Thử nghiệm đơn giản nào sẽ cho bạn biết nên tin tưởng phản hồi nào?
Nguyên tắc CX được củng cố
Lắng nghe là một hệ thống, không phải là một cử chỉ. Việc đóng vòng lặp — thu thập phản hồi, quyết định, hành động và cho khách hàng biết những gì đã thay đổi — là điều biến các cuộc khảo sát thành sự tin tưởng. Nhưng khả năng phản hồi thiếu kỷ luật gây ra sự xáo trộn: thiên vị sẵn có khiến lời phàn nàn gần đây nhất hoặc sống động nhất trở nên cấp bách nhất, ngay cả khi các tín hiệu thầm lặng quan trọng hơn. Trò chơi dạy các nhóm cách cân nhắc phản hồi bằng bằng chứng, giới hạn các thay đổi của họ và xác thực trước khi cam kết.
Định dạng
- Định dạng: Trực tiếp hoặc trực tuyến (chia nhóm + các vòng tính giờ)
- Người chơi: 4-12
- Thời lượng: 45 phút
- Cấp độ: Trung bình
CX Games
Other games
Run this with your team
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.