The Complaint Clinic
Phòng khám Khiếu nại là một trò chơi nhập vai tương tác, nơi người tham gia giải quyết nhiều khiếu nại khó khăn của khách hàng trong một môi trường được kiểm soát. Trò chơi được thiết kế để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề và giao tiếp, đồng thời nuôi dưỡng sự đồng cảm và thấu hiểu đối với các mối quan tâm của khách hàng.
Mục tiêu học tập
Người chơi có thể xử lý một khiếu nại khó khăn, nhiều cảm xúc một cách bình tĩnh — giảm leo thang, thừa nhận cảm xúc và hướng tới giải quyết — biến một thất bại dịch vụ thành một sự phục hồi giúp xây dựng lại lòng tin.
Cách chơi
Thiết lập
Viết 12–15 tình huống khiếu nại lên các thẻ, mỗi thẻ có một "tâm trạng khách hàng" ẩn (tức giận, lo lắng, cam chịu, thù hằn). Ghép đôi người chơi thành một khách hàng và một nhân viên. Thiết lập một không gian "phòng khám" hiển thị nơi một cặp đôi đóng vai trong khi những người khác quan sát.
Quy tắc
- Khách hàng rút một tình huống và đóng vai theo nhân vật, bao gồm cả tâm trạng ẩn, trong tối đa ba phút.
- Nhân viên xử lý khiếu nại trực tiếp — người quan sát giữ im lặng và ghi chú.
- Người điều phối có thể gọi "đóng băng" để hỏi nhân viên đang nghĩ gì, sau đó tiếp tục.
- Sau mỗi vòng, người quan sát đưa ra một điều nhân viên đã làm tốt và một động thái thay thế.
- Luân phiên vai trò để mọi người đều đóng vai nhân viên và khách hàng tức giận.
Thảo luận
Dành mười phút — kỹ năng phục hồi được xây dựng trong quá trình suy ngẫm. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:
- Cảm giác của bạn khi là khách hàng tức giận như thế nào — và nhân viên đã làm gì để thay đổi tâm trạng của bạn?
- Trong quy trình thực tế của bạn, khiếu nại có thể phục hồi trở nên tồi tệ hơn thay vì tốt hơn ở đâu?
- Chọn một cụm từ bạn đã nghe hôm nay mà bạn sẽ thực sự sử dụng vào tuần tới.
Nguyên tắc CX được củng cố
Phục hồi dịch vụ có thể xây dựng lòng trung thành hơn cả dịch vụ hoàn hảo. Nghịch lý phục hồi dịch vụ cho thấy một thất bại được xử lý tốt thường khiến khách hàng trung thành hơn so với khi không có gì sai sót — bởi vì quy tắc đỉnh-kết thúc (peak-end rule) nhấn mạnh cảm xúc cao trào khi được lắng nghe một cách chân thành. Thừa nhận cảm xúc trước khi khắc phục vấn đề là đòn bẩy. Đóng vai trong một phòng khám an toàn giúp xây dựng trí nhớ cơ bắp để giữ bình tĩnh và dẫn dắt bằng sự đồng cảm khi cần thiết.
Định dạng
- Định dạng: Trực tiếp hoặc ảo (đóng vai theo cặp trong phòng họp nhóm)
- Số người chơi: 2-8
- Thời lượng: 40–50 phút
- Cấp độ: Trung bình
CX Games
Other games
Run this with your team
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.