Service Design Sprint

Mục tiêu học tập

Các nhóm có thể nhận một bản tóm tắt trống và tạo ra một khái niệm dịch vụ mạch lạc, lấy khách hàng làm trung tâm — hành trình, các điểm chạm và một nguyên mẫu đã được thử nghiệm — dưới áp lực thời gian chặt chẽ, thực hành toàn bộ vòng lặp thiết kế dịch vụ từ đầu đến cuối.

Cách chơi

Thiết lập

Viết 3–4 bản tóm tắt dịch vụ lên các thẻ (ví dụ: "hướng dẫn sử dụng cho người dùng ứng dụng ngân hàng lần đầu", "trả hàng cho một thương hiệu nội thất trực tuyến"). Cung cấp cho mỗi nhóm một mẫu bản đồ hành trình, giấy ghi chú và một thẻ persona. Giao một bản tóm tắt cho mỗi nhóm gồm bốn đến sáu người.

Quy tắc

• Lập bản đồ (15 phút): các nhóm lập biểu đồ hành trình trạng thái hiện tại cho persona của họ và đánh dấu mọi điểm đau.
• Lên ý tưởng (15 phút): các nhóm phác thảo các bản sửa lỗi cấp độ điểm chạm — không ý tưởng nào bị kiểm duyệt, số lượng hơn sự trau chuốt.
• Tạo nguyên mẫu (20 phút): các nhóm xây dựng một vật phẩm thô cho một khoảnh khắc quan trọng — một màn hình, một kịch bản, một đạo cụ vật lý.
• Kiểm tra (10 phút): một nhóm khác đóng vai persona và phản ứng trung thực với nguyên mẫu.
• Thuyết trình (3 phút mỗi nhóm): các nhóm trình bày khoảnh khắc được thiết kế lại và chỉ số mà nó sẽ tác động.

Thảo luận

Dành mười lăm phút — giá trị của sprint nằm ở sự phản ánh. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:

• Giả định nào về khách hàng đã sụp đổ ngay khi bạn thử nghiệm nó?
• Nhóm của bạn đã mặc định sửa chữa sự tiện lợi của tổ chức thay vì trải nghiệm của khách hàng ở đâu?
• Khoảnh khắc nào từ thiết kế của bạn mà bạn có thể tạo nguyên mẫu thực sự trong sprint tiếp theo?

Nguyên tắc CX được củng cố

Thiết kế dịch vụ là một chuyên ngành, không phải một ý kiến. Những trải nghiệm tuyệt vời được xây dựng bằng cách lập bản đồ toàn bộ hành trình, thiết kế từng điểm chạm một cách có chủ ý và thử nghiệm với người dùng thực trước khi mở rộng quy mô. Sprint nén vòng lặp đó để các nhóm cảm nhận được lý do tại sao việc tạo nguyên mẫu tốt hơn việc tranh luận — hiệu ứng IKEA có nghĩa là mọi người đánh giá quá cao những ý tưởng mà họ đã tranh luận trong một cuộc họp, trong khi một bài kiểm tra năm phút với một khách hàng đóng vai sẽ loại bỏ những giả định sai lầm một cách rẻ tiền. Lấy khách hàng làm trung tâm trở thành một phương pháp mà nhóm có thể lặp lại, không phải một khẩu hiệu.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp (nhiều tài liệu) hoặc ảo với bảng trắng dùng chung
• Người chơi: 4-12
• Thời lượng: 60–75 phút
• Cấp độ: Khó