CX Game · Personas

Role Reversal Game

Trò Chơi Đổi Vai là một bài tập nhập vai, nơi người tham gia hoán đổi vị trí trong quy trình dịch vụ khách hàng để hiểu rõ hơn từ các góc nhìn khác nhau. Hoạt động đóng vai này làm nổi bật những thách thức và kỳ vọng của các vị trí khác nhau, thúc đẩy sự đồng cảm và cải thiện chiến thuật dịch vụ.

Chạy cái này với nhóm của bạn Tất cả trò chơi

Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

Mục tiêu học tập

Người chơi có thể nhìn thấy hành trình khách hàng từ mọi vị trí trong quy trình dịch vụ — khách hàng, nhân viên tuyến đầu, quản lý, bộ phận hỗ trợ — và hiểu cách những ràng buộc của từng vai trò định hình trải nghiệm mà những người khác mang lại.

Cách chơi

Thiết lập

Vẽ sơ đồ các vai trò trong một tương tác dịch vụ điển hình: khách hàng, nhân viên tuyến đầu, giám sát viên, bộ phận hỗ trợ/vận hành. Viết các thẻ kịch bản yêu cầu tất cả các vai trò. Chỉ định người chơi vào một vai trò KHÔNG phải là công việc thực tế của họ, sau đó chạy kịch bản trực tiếp.

Luật chơi

Mỗi kịch bản diễn ra với mọi vai trò được đại diện và hành động trong những ràng buộc thực tế của vai trò đó.
Người chơi phải giữ vai trò được giao (không quen thuộc) trong toàn bộ kịch bản.
Người điều phối đưa vào một yếu tố phức tạp (một chính sách bị chặn, một hệ thống ngừng hoạt động) để làm nổi bật sự căng thẳng giữa các vai trò.
Sau mỗi kịch bản, người chơi nêu một điều họ hiểu được về vai trò họ đã đóng.
Luân chuyển vai trò giữa các kịch bản để mọi người đều trải nghiệm vị trí của khách hàng và ít nhất một vị trí nội bộ.

Thảo luận

Dành mười phút — góc nhìn là phần thưởng. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:

Vai trò bạn đã đóng gặp khó khăn gì mà trước đây bạn chưa từng nhận ra?
Ranh giới vai trò thực tế của bạn tạo ra ma sát ở đâu mà khách hàng cuối cùng phải chịu?
Bạn sẽ thiết kế lại một điểm chuyển giao nào giữa các vai trò sau khi đã trải nghiệm cả hai vị trí?

Nguyên tắc CX được củng cố

Dịch vụ tuyệt vời là một màn trình diễn của cả đội, không phải hành động của một cá nhân. Khách hàng cảm nhận được những điểm nối giữa các vai trò — nhân viên không thể giúp vì bộ phận vận hành không nhượng bộ, chính sách không ai chịu trách nhiệm. Lỗi quy kết cơ bản khiến mỗi vai trò đổ lỗi cho tính cách của người khác thay vì những ràng buộc của họ. Đặt mình vào vị trí của vai trò khác thay thế sự đổ lỗi bằng sự thấu hiểu, và khoảng cách đồng cảm sẽ được thu hẹp khi bạn đã cảm nhận được những giới hạn của đồng nghiệp một cách trực tiếp. Trò chơi xây dựng sự phối hợp đa vai trò mà những trải nghiệm liền mạch yêu cầu.

Định dạng

Định dạng: Trực tiếp hoặc trực tuyến (đóng vai đa vai trò)
Số người chơi: 4-12
Thời lượng: 40–50 phút
Mức độ: Dễ

CX Games

Other games

Behavioral

Anchoring Effect Experiment

Thử nghiệm Hiệu ứng Mỏ neo là một hội thảo thực hành nơi các nhóm khám phá hiệu ứng mỏ neo và tác động của nó đến việc ra quyết định và chiến lược định giá. Bằng cách thiết lập một điểm chuẩn (mỏ neo) và quan sát cách nó ảnh hưởng đến các quyết định tiếp theo, người tham gia có được hiểu biết sâu sắc về cách mỏ neo có thể ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của khách hàng.

Behavioral Bias Bingo

Behavioral Bias Bingo là một trò chơi vui nhộn và mang tính giáo dục, nơi người tham gia xác định các thiên kiến hành vi phổ biến trong tương tác với khách hàng và xây dựng chiến lược để giải quyết chúng bằng cách sử dụng những hiểu biết từ bộ thẻ "Rebel Unravel". Bằng cách nhận biết và hiểu các thiên kiến, các nhóm có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và quy trình ra quyết định.

Bias Bingo

Phát hiện các thiên kiến nhận thức trong các tình huống khách hàng thực tế — ai nhanh nhất sẽ thắng.

Bias Breakdown

Một trò chơi thẻ bài trong đó các nhóm sử dụng bộ bài "Rebel Unravel" để xác định và vượt qua các thiên kiến hành vi ảnh hưởng đến quyết định và trải nghiệm của khách hàng.

Brand Advocacy Role Play

Đóng vai trò người ủng hộ thương hiệu là một trò chơi trong đó các nhóm mô phỏng các tình huống để chuyển đổi khách hàng trung lập thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình. Thông qua hoạt động đóng vai tương tác, người tham gia học cách nâng cao mức độ tương tác, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Phòng thoát hiểm CX: Phá vỡ hành trình khách hàng

Customer Journey Breakout là một trải nghiệm phòng thoát hiểm hấp dẫn, sống động được thiết kế để giúp người tham gia hiểu sâu hơn về hành trình khách hàng thông qua các câu đố và nhiệm vụ tương tác liên quan đến các thách thức trải nghiệm khách hàng.

Chạy cái này với nhóm của bạn

We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.

Book a call Tất cả trò chơi