Persona Development Challenge

Mục tiêu học tập

Các nhóm có thể xây dựng một hồ sơ khách hàng (customer persona) chặt chẽ, dựa trên bằng chứng từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau — cân bằng giữa nhân khẩu học, mục tiêu, khó khăn và hành vi — và bảo vệ hồ sơ đó khỏi những giả định dễ dãi.

Cách chơi

Thiết lập

Cung cấp cho mỗi nhóm một gói dữ liệu cho một phân khúc: các đoạn trích khảo sát, bản ghi hỗ trợ, tóm tắt phân tích và trích dẫn. Cung cấp một khung hồ sơ khách hàng (mục tiêu, khó khăn, bối cảnh, hành vi, trích dẫn). Thành lập các nhóm từ ba đến năm người, mỗi nhóm một phân khúc.

Luật chơi

• Các nhóm khai thác gói dữ liệu của mình và điền vào khung hồ sơ khách hàng trong 20 phút.
• Mỗi mục nhập trên khung phải có thể truy nguyên từ một bằng chứng trong gói dữ liệu.
• Các nhóm sau đó trình bày hồ sơ khách hàng của mình trong ba phút như thể giới thiệu một người thật.
• Các nhóm khác đóng vai "kiểm toán viên bằng chứng", thách thức bất kỳ tuyên bố nào không được hỗ trợ.
• Hồ sơ khách hàng được hỗ trợ bằng bằng chứng mạnh nhất — chứ không phải hồ sơ màu mè nhất — sẽ thắng cuộc.

Thảo luận

Dành mười phút để chuyển đổi khung thành cam kết. Đặt ba câu hỏi theo thứ tự:

• Chi tiết nào trong hồ sơ khách hàng cảm thấy đúng nhưng không có bằng chứng nào đằng sau nó?
• Các hồ sơ khách hàng hiện tại của bạn dựa vào những giả định của nhóm hơn là dữ liệu khách hàng ở đâu?
• Quyết định nào mà hồ sơ khách hàng này nên thay đổi — và ai cần xem nó?

Nguyên tắc CX được củng cố

Đồng cảm trên quy mô lớn đòi hỏi bằng chứng, không phải sự bịa đặt. Hồ sơ khách hàng là cách các tổ chức ghi nhớ khách hàng trong các quyết định, nhưng các hồ sơ khách hàng bịa đặt sẽ nhúng các thành kiến của nhóm và xác nhận những gì họ đã tin. Neo mỗi thuộc tính vào dữ liệu sẽ chống lại thành kiến xác nhận và giữ cho hồ sơ khách hàng trung thực. Thử thách này dạy các nhóm coi việc xây dựng hồ sơ khách hàng như một sự tổng hợp nghiên cứu, tạo ra các công cụ thực sự làm sắc bén các quyết định lấy khách hàng làm trung tâm.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp hoặc trực tuyến (gói dữ liệu + khung)
• Số người chơi: 2-8
• Thời lượng: 45–60 phút
• Cấp độ: Dễ