Peak-End Poker

Mục tiêu học tập

Người chơi có thể dự đoán những khoảnh khắc nào trong trải nghiệm mà khách hàng sẽ thực sự ghi nhớ — những đỉnh điểm cảm xúc và kết thúc — và sử dụng điều đó để đầu tư nỗ lực thiết kế vào nơi ký ức được hình thành, thay vì dàn trải đều.

Cách chơi

Thiết lập

Chọn một hành trình khách hàng gồm nhiều bước và viết từng bước lên một thẻ, sắp xếp theo trình tự. Mỗi người chơi được phát một chồng chip cá cược. Tiền đề: người chơi đặt cược vào những khoảnh khắc mà khách hàng sẽ nhớ sau vài tuần.

Luật chơi

• Người chơi nghiên cứu hành trình, sau đó đặt chip vào hai hoặc ba khoảnh khắc mà họ dự đoán khách hàng sẽ nhớ.
• Người điều hành tiết lộ kết quả "ký ức" dựa trên nghiên cứu — được đánh giá cao về đỉnh điểm cảm xúc và khoảnh khắc cuối cùng.
• Người chơi đặt cược vào đỉnh điểm thực sự và kết thúc sẽ thắng cược; những người đặt cược dàn trải đều sẽ thua.
• Chơi lại với một hành trình được thiết kế lại, trong đó nhóm cố tình tạo ra một đỉnh điểm và kết thúc mạnh mẽ hơn.
• So sánh cách hành trình được thiết kế lại làm thay đổi vị trí của chip — và ký ức — rơi vào đâu.

Thảo luận

Dành mười phút để biến tỷ lệ cược thành thiết kế. Đặt ba câu hỏi theo thứ tự:

• Khoảnh khắc nào bạn đã đặt cược thấp nhưng thực sự thúc đẩy ký ức của khách hàng?
• Hành trình của bạn đang dàn trải nỗ lực đều thay vì đầu tư vào đỉnh điểm và kết thúc ở đâu?
• Đâu là một kết thúc trong trải nghiệm của bạn mà bạn có thể cố tình làm cho đáng nhớ?

Nguyên tắc CX được củng cố

Khách hàng nhớ đỉnh điểm và kết thúc, không phải mức trung bình. Quy tắc đỉnh-kết của Kahneman cho thấy trải nghiệm được ghi nhớ bị chi phối bởi khoảnh khắc mãnh liệt nhất và cách nó kết thúc — thời lượng hầu như không đáng kể. Điều đó có nghĩa là việc dàn trải cải tiến đều khắp một hành trình là không hiệu quả; việc tạo ra một đỉnh điểm mạnh mẽ và một kết thúc tích cực, có chủ ý sẽ định hình ký ức thúc đẩy lòng trung thành và truyền miệng. Đặt cược vào ký ức làm cho quy tắc trở nên trực quan và có thể hành động ngay lập tức.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp hoặc ảo (chip + thẻ hành trình)
• Người chơi: 4–10
• Thời lượng: 30–40 phút
• Cấp độ: Trung bình