Omni-channel Obstacle Course
Omni-channel Obstacle Course là một trò chơi tương tác, nơi người tham gia điều hướng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau (như email, điện thoại, mạng xã hội) để giải quyết một vấn đề phức tạp của khách hàng. Trò chơi này giúp nâng cao hiểu biết về các sắc thái và thách thức trong việc quản lý tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng.
Mục tiêu học tập
Người chơi có thể trải nghiệm cảm giác rời rạc khi chuyển kênh đối với một khách hàng có một vấn đề duy nhất — lặp lại thông tin, mất ngữ cảnh — và xác định nơi cần duy trì tính liên tục giữa các kênh.
Cách chơi
Thiết lập
Thiết lập các trạm đại diện cho các kênh: email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, tại cửa hàng. Viết một vấn đề phức tạp của khách hàng không thể giải quyết trong một kênh. Mỗi đội có một thẻ khách hàng phải di chuyển giữa các trạm để giải quyết vấn đề đó.
Luật chơi
- Các đội bắt đầu vấn đề trong một kênh và bị buộc (bằng thẻ của người điều phối) phải chuyển kênh giữa chừng.
- Tại mỗi lần chuyển đổi, "kênh" nhận không biết gì trừ khi đội đã chủ động chuyển ngữ cảnh.
- Thời gian phạt được cộng thêm mỗi khi khách hàng phải lặp lại thông tin.
- Các đội chạy đua để giải quyết hoàn toàn vấn đề trong khi giảm thiểu các hình phạt lặp lại.
- Giải quyết nhanh nhất, sạch nhất — ít hình phạt nhất — sẽ thắng.
Thảo luận
Dành mười phút để kết nối các kênh. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:
- Khách hàng đã phải lặp lại bao nhiêu lần — và cảm giác đó như thế nào?
- Ở đâu trong hệ thống của bạn, ngữ cảnh bị mất khi khách hàng thay đổi kênh?
- Đâu là một lần chuyển giao mà việc mang theo ngữ cảnh sẽ loại bỏ nhiều ma sát nhất?
Nguyên tắc CX được củng cố
Khách hàng trải nghiệm một mối quan hệ, không phải các kênh riêng biệt. Trải nghiệm đa kênh (omni-channel) được thực hiện tốt có nghĩa là ngữ cảnh theo khách hàng; nếu thực hiện kém, mỗi lần chuyển đổi sẽ đặt lại về 0 và khách hàng phải gánh chịu gánh nặng tích hợp. Mỗi lần lặp lại bắt buộc làm tăng nỗ lực cảm nhận, và nỗ lực mà khách hàng bỏ ra là một trong những yếu tố dự báo mạnh mẽ nhất về sự không trung thành. Chướng ngại vật làm cho sự phân mảnh kênh trở nên khó chịu một cách rõ ràng, thúc đẩy các đội thiết kế để có tính liên tục thay vì tối ưu hóa từng kênh.
Định dạng
- Định dạng: Trực tiếp (khóa học trạm) hoặc ảo (phòng họp nhóm kênh)
- Người chơi: 2-8
- Thời lượng: 35–45 phút
- Cấp độ: Trung bình
CX Games
Other games
Run this with your team
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.