Journey Jenga

Mục tiêu học tập

Các nhóm có thể thấy và cảm nhận cách một điểm chạm bị lỗi duy nhất làm mất ổn định toàn bộ hành trình khách hàng — và học cách xác định những khoảnh khắc chịu tải mà toàn bộ trải nghiệm phụ thuộc vào đó.

Cách chơi

Thiết lập

Ghi nhãn các khối của một tháp Jenga bằng các điểm chạm trong suốt hành trình (một số quan trọng, một số nhỏ). Xây tháp sao cho "hành trình khách hàng" chỉ "đứng vững" khi các khoảnh khắc chính của nó được giữ vững. Thành lập các nhóm chơi luân phiên.

Luật chơi

• Trong mỗi lượt, một nhóm rút một thẻ "lỗi" ghi tên một điểm chạm vừa gặp sự cố (ví dụ: "lỗi thanh toán", "nhân viên thô lỗ").
• Nhóm phải loại bỏ khối tương ứng khỏi tháp và đặt nó lên trên.
• Khi các khối được rút ra, nhóm thảo luận về cách lỗi đó lan truyền đến phần còn lại của hành trình.
• Nếu tháp đổ, trải nghiệm đã "sụp đổ" — nhóm xác định điểm chạm chịu tải đã gây ra điều đó.
• Xây dựng lại và chơi lại, lần này bảo vệ những khoảnh khắc được xác định là quan trọng.

Thảo luận

Dành mười phút — sự mong manh là bài học. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:

• Điểm chạm nào, khi thất bại, đã làm sụp đổ mọi thứ — và liệu nó có được bảo vệ trong thực tế không?
• Hành trình của bạn có khoảnh khắc chịu tải nào mà không ai thực sự sở hữu không?
• Điểm chạm ban đầu nào, khi thất bại, đã lặng lẽ làm sụp đổ mọi thứ sau đó?

Nguyên tắc CX được củng cố

Hành trình khách hàng chỉ mạnh bằng khoảnh khắc yếu nhất của nó. Trải nghiệm được đánh giá một cách toàn diện, và một lỗi duy nhất tại một điểm chạm chịu tải — một sự chuyển giao bị lỗi, một lỗi thanh toán — làm ảnh hưởng đến toàn bộ hành trình thông qua thiên kiến tiêu cực, nơi điều xấu về mặt tâm lý mạnh hơn điều tốt. Journey Jenga làm cho sự phụ thuộc lẫn nhau trở nên hữu hình: bạn không thể tối ưu hóa các điểm chạm một cách riêng lẻ vì chúng hỗ trợ lẫn nhau. Các nhóm sẽ biết những khoảnh khắc nào cần bảo vệ trước tiên.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp (tháp vật lý)
• Số người chơi: 2–12
• Thời lượng: 30–40 phút
• Cấp độ: Trung bình