Experience Enhancer

Mục tiêu học tập

Các nhóm cạnh tranh để tìm ra những khoảnh khắc được đánh giá yếu nhất trong hành trình khách hàng và đưa ra các ý tưởng cải tiến thiết thực, có thể triển khai được nhằm nâng cao sự hài lòng.

Cách chơi

Thiết lập

• Cung cấp cho các nhóm dữ liệu hành trình hiển thị điểm số hài lòng hoặc nỗ lực trên mỗi giai đoạn.
• Đánh dấu các điểm tiếp xúc được đánh giá thấp nhất làm sân chơi.
• Cung cấp cho mỗi nhóm một khung ý tưởng với các trục Tác động và Nỗ lực.

Luật chơi

• Các nhóm tạo ra càng nhiều ý tưởng cải tiến càng tốt cho các điểm tiếp xúc yếu.
• Mỗi ý tưởng được thể hiện bằng tác động và nỗ lực; chỉ những ý tưởng có tác động cao mới được tiếp tục.
• Các nhóm phải biến ý tưởng hàng đầu của mình thành một thử nghiệm kéo dài một tuần.
• Cả phòng đánh giá các ý tưởng về tính khả thi và tác động đến khách hàng.

Thảo luận

• Điểm tiếp xúc được đánh giá thấp nào có giải pháp tác động cao nhất, nỗ lực thấp nhất?
• Có bao nhiêu ý tưởng thực sự có thể triển khai vào tuần tới?
• Điều gì ngăn cản nhóm thực sự của bạn khắc phục những điểm yếu đã biết này?

Nguyên tắc CX được củng cố

Sự hài lòng của khách hàng bị kéo xuống nhiều nhất bởi những khoảnh khắc yếu nhất, chứ không phải được nâng lên bởi mức trung bình. Việc nhắm mục tiêu vào các điểm tiếp xúc được đánh giá thấp nhất sẽ mang lại những cải thiện trải nghiệm nhanh nhất.

Việc buộc các ý tưởng phải trải qua bộ lọc tác động/nỗ lực giúp việc động não trở nên trung thực, tách biệt những giải pháp thỏa mãn nhưng khó khăn khỏi những giải pháp không mấy hào nhoáng nhưng thực sự làm thay đổi điểm số.

Định dạng

• Người tham gia: 2-8
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình