Empathy Relay

Mục tiêu học tập

Người chơi có thể trực tiếp trải nghiệm hành trình khách hàng thực tế — bao gồm cả những lần chờ đợi, bế tắc và những sự khó chịu nhỏ nhặt — và chuyển sự đồng cảm cảm nhận được đó thành những giải pháp cụ thể, chứ không phải sự thông cảm trừu tượng.

Cách chơi

Thiết lập

Thiết kế một đường chạy tiếp sức trong đó mỗi trạm tái hiện một bước trong hành trình thực tế (tìm thông tin, đăng ký, nhận hỗ trợ, giải quyết vấn đề), hoàn chỉnh với những khó khăn thực sự mà khách hàng gặp phải. Chia đội; mỗi thành viên chạy một chặng với tư cách là khách hàng.

Luật chơi

• Mỗi người chạy phải hoàn thành nhiệm vụ tại trạm của mình chính xác như một khách hàng thực sự — không được dùng lối tắt nội bộ.
• Các trạm bao gồm những trở ngại thực tế: một biểu mẫu khó hiểu, một hàng chờ, một chính sách bế tắc.
• Người chạy chỉ được chạm vào đồng đội tiếp theo khi chặng của họ thực sự "hoàn thành" theo quan điểm của khách hàng.
• Mỗi người chạy ghi lại, trong một dòng, khoảnh khắc khiến họ thất vọng nhất.
• Đội nhanh nhất thắng cuộc, nhưng những ghi chú về khó khăn mới là phần thưởng thực sự.

Thảo luận

Dành mười phút — sự đồng cảm cảm nhận được sẽ phai nhạt nhanh chóng nếu không được ghi lại. Hỏi ba câu hỏi theo thứ tự:

• Chặng nào khiến bạn thất vọng nhất với tư cách là khách hàng — và bạn có ngạc nhiên khi chúng ta làm điều đó không?
• Việc trở thành khách hàng đã tiết lộ những khó khăn nào mà bảng điều khiển của bạn không bao giờ hiển thị?
• Chọn khó khăn khiến bạn khó chịu nhất. Giải pháp nhỏ nhất để loại bỏ nó là gì?

Nguyên tắc CX được củng cố

Sự đồng cảm được xây dựng từ trải nghiệm, không phải từ hướng dẫn. Các nhóm gặp phải khoảng cách đồng cảm — khi chúng ta không cảm nhận được một trạng thái, chúng ta thường đánh giá thấp cường độ của nó một cách có hệ thống, vì vậy việc đọc một lời phàn nàn của khách hàng không bao giờ có tác động như việc sống trong đó. Chạy hành trình với tư cách là khách hàng sẽ thu hẹp khoảng cách đó và phơi bày những khó khăn mà các quan điểm nội bộ che giấu. Cuộc chạy tiếp sức biến nhận thức trí tuệ thành động lực nội tại thực sự thúc đẩy các nhóm khắc phục những sự khó chịu nhỏ nhặt, hàng ngày mà khách hàng phải chịu đựng.

Định dạng

• Định dạng: Trực tiếp (khóa học tại trạm) — sự kiện nhóm năng động
• Người chơi: 6–24
• Thời lượng: 30–45 phút
• Cấp độ: Dễ