Customer Journey Mapping Game

Mục tiêu học tập

Các nhóm cùng nhau lập bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh, xác định các điểm tiếp xúc, điểm khó khăn và cơ hội cải thiện mà họ có thể thực hiện.

Cách chơi

Thiết lập

• Cung cấp cho mỗi nhóm một khung vẽ trống dài và một persona để lập bản đồ hành trình.
• Cung cấp giấy ghi chú nhiều màu sắc cho các hành động, suy nghĩ, cảm xúc và điểm khó khăn.
• Cung cấp các trích dẫn và đoạn dữ liệu thực tế của khách hàng làm tài liệu thô.

Luật chơi

• Các nhóm xây dựng hành trình từng giai đoạn, gắn cảm xúc và bằng chứng vào mỗi điểm tiếp xúc.
• Mọi điểm khó khăn phải được hỗ trợ bằng bằng chứng, không phải giả định.
• Các nhóm đánh dấu ba cơ hội cải thiện hàng đầu.
• Các bản đồ được so sánh để tiết lộ nơi các nhóm không đồng ý về cùng một hành trình.

Thảo luận

• Các điểm cảm xúc thấp tập trung ở đâu và nguyên nhân của chúng là gì?
• Những điểm khó khăn nào là giả định được ngụy trang thành sự thật?
• Cơ hội duy nhất nào sẽ cải thiện hành trình nhất nếu được khắc phục trước tiên?

Nguyên tắc CX được củng cố

Bản đồ hành trình biến các quan điểm rời rạc, theo phòng ban về khách hàng thành một bức tranh chung, phơi bày những khoảnh khắc mà quyền sở hữu bị bỏ qua.

Việc neo giữ mọi giai đoạn trong cảm xúc và bằng chứng thực tế giúp bản đồ trung thực và ngăn nó trở thành một phiên bản lý tưởng hóa của hành trình mà công ty mong muốn cung cấp.

Định dạng

• Người tham gia: 4-12
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình