Customer Conundrum

Mục tiêu học tập

Các nhóm giải quyết các tình huống khách hàng phức tạp, không rõ ràng với nguồn lực và thời gian hạn chế một cách có chủ đích, xây dựng kỹ năng ra quyết định và ưu tiên dưới áp lực.

Cách chơi

Thiết lập

• Trao cho mỗi nhóm một tình huống khách hàng khó khăn với các mục tiêu mâu thuẫn và thông tin không đầy đủ.
• Cung cấp cho họ một bộ 'token' tài nguyên cố định, khan hiếm (thời gian, ngân sách, nhân sự) để chi tiêu.
• Đặt một đồng hồ đếm ngược hiển thị.

Luật chơi

• Các nhóm phải đạt được một giải pháp có thể bảo vệ được trước khi hết giờ.
• Mọi hành động đều tốn token tài nguyên; các nhóm không thể làm mọi thứ.
• Người điều phối có thể đưa ra một biến chứng ở giữa chừng.
• Các nhóm trình bày giải pháp của họ và những đánh đổi mà họ đã chấp nhận.

Thảo luận

• Bạn đã chọn không làm gì, và đó có phải là sự hy sinh đúng đắn không?
• Sự khan hiếm đã thay đổi chất lượng quyết định của bạn như thế nào?
• Những tình huống khách hàng thực tế nào buộc nhóm của bạn phải thực hiện cùng loại phân loại ưu tiên?

Nguyên tắc CX được củng cố

Các vấn đề của khách hàng thực tế hiếm khi có đủ thời gian, ngân sách hoặc thông tin để giải quyết chúng một cách hoàn hảo. Sự xuất sắc trong CX thường là về việc phân loại ưu tiên thông minh hơn là các giải pháp lý tưởng.

Thực hành trong điều kiện khan hiếm giúp xây dựng khả năng phán đoán để ưu tiên một vài hành động thay đổi nhiều nhất kết quả của khách hàng, thay vì dàn trải nỗ lực mỏng manh trên mọi thứ.

Định dạng

• Người tham gia: 2-8
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Khó