Brand Advocacy Role Play

Mục tiêu học tập

Thông qua đóng vai trực tiếp, các nhóm thực hành các động thái biến một khách hàng trung lập, chỉ hài lòng thành một người ủng hộ nhiệt thành, tự nguyện giới thiệu thương hiệu.

Cách chơi

Thiết lập

• Phân công vai trò: khách hàng, thành viên nhóm tuyến đầu và một hoặc hai người quan sát cho mỗi cảnh.
• Phát các thẻ kịch bản mô tả một khách hàng trung lập với một nhu cầu cảm xúc cụ thể chưa được đáp ứng.
• Cung cấp cho người quan sát một bảng điểm đơn giản theo dõi sự đồng cảm, nỗ lực và 'khoảnh khắc ủng hộ'.

Luật chơi

• Mỗi cảnh diễn ra trong ba đến năm phút; thành viên nhóm phải đưa khách hàng từ trạng thái trung lập đến trạng thái ủng hộ.
• Người quan sát ghi lại khoảnh khắc chính xác khi giọng điệu của khách hàng thay đổi — hoặc khoảnh khắc nó bị mất đi.
• Sau mỗi cảnh, đổi vai để mọi người đều trải nghiệm làm khách hàng.
• Trao điểm cho việc xây dựng mối quan hệ chân thật thay vì bán thêm theo kịch bản.

Thảo luận

• Những từ ngữ hoặc cử chỉ cụ thể nào đã tạo ra sự thay đổi từ hài lòng sang nhiệt tình?
• Nỗ lực vì khách hàng ở đâu quan trọng hơn chính kết quả?
• Bạn có thể cố ý xây dựng những khoảnh khắc ủng hộ nào vào hành trình khách hàng thực tế của mình?

Nguyên tắc CX được củng cố

Sự ủng hộ được tạo ra ở những đỉnh điểm cảm xúc, không phải ở mức trung bình. Một khách hàng trở thành người quảng bá khi thương hiệu vượt qua giao dịch chức năng và đáp ứng một nhu cầu cảm xúc mà họ không ngờ tới.

Đóng vai làm cho những đỉnh điểm này trở nên hữu hình, vì vậy các nhóm ngừng coi lòng trung thành là số dư điểm và bắt đầu coi đó là một mối quan hệ mà họ có thể cố ý làm sâu sắc thêm.

Định dạng

• Người tham gia: 2-8
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình